Abordarea orientata spre procese

ISO 9001, ISO 9004, ISO 13485 si AS 9100 folosesc o abordare orientata spre procese. Clauza 4.1 din ISO 9001, ISO 13485, ca si AS 9100 arata foarte clar ca organizatiile trebuie sa identifice si sa administreze procesele care alcatuiesc sistemele lor de managementul calitatii.

Abordare orientata spre procese este o strategie de management. Cand managerii folosesc o abordare orientata spre procese, acest lucru inseamna ca ei administreaza procesele care alcatuiesc organizatia lor, interactiunile dintre aceste procese, ca si intrarile si iesirile care unesc aceste procese.

Dar ce este un proces? Si ce sunt intrarile si iesirile? Pe scurt, un proces foloseste intrari pentru a genera iesiri. Sau, mai precis, un proces consta dintr-o serie integrata de activitati care folosesc resurse pentru a transforma intrarile in iesiri. Un sistem exista ori de cate ori mai multe procese sunt interconectate prin folosirea unor astfel de relatii intre intrari si iesiri.

Procesele sunt interconectate deoarece iesirea dintr-un proces devine intrare intr-un alt proces. Intr-adevar, procesele sunt “lipite” unele de altele prin mijloacele unor astfel de relatii intre intrari si iesiri. Si deoarece iesirea dintr-un proces devine intrare intr-un alt proces, intrarile si iesirile sunt de fapt acelasi lucru.
Deoarece abordare orientata spre procese este in prezent una dintre cele mai importante abordari ale ISO, am incercat sa identificam procesele care alcatuiesc un sistem de management al calitatii (SMC). Dupa cum arata lista de mai jos, am identificat 12 procese:

1. Procesul managementului calitatii
2. Procesul managementului resurselor
3. Procesul de formare si de constientizare
4. Procesul achizitionarii de produse
5. Procesul de proiectare si dezvoltare
6. Procesul managementului productiei
7. Procesul furnizarii de servicii
8. Procesul managementului produselor
9. Procesul managementului relatiilor cu clientii
10. Procesul auditului managementului calitatii interne
11. Procesul monitorizarii si masurarii
12. Procesul analizei managementului

In orice caz, aceasta nu epuizeaza nici lista posibilelor procese care ar putea fi folosite pentru a da nastere unui sistem de management al calitatii, nici a multelor feluri in care procesele pot fi grupate in procese mai mari sau divizate in procese mai mici. Lista de procese a organizatiei dvs. va fi, probabil, diferita fata de cea de mai sus. Acest lucru este in regula, atata timp cat SMC indeplineste nevoile organizatiei dvs. si se conformeaza standardului de management al calitatii emis de ISO.

La un nivel abstract, un sistem de management al calitatii bazat pe procese poate fi transpus intr-o diagrama asemanatoare celei de mai jos. Aceasta arata mai multe procese interconectate prin folosirea a mai multor linii. Aceste linii reprezinta intrari si iesiri. Toate aceste procese interconectate alcatuiesc un sistem de management al calitatii (SMC).

Dupa cum s-a mentionat mai devreme, intrarile si iesirile sunt, intr-adevar, acelasi lucru. Acest fenomen este posibil deoarece iesirea dintr-un proces devine intrare intr-un alt proces. Intrarile/iesirile pot fi grupate in patru categorii generale: produse, servicii, resurse si informatii.

In timp ce este usor de vazut cum produsele si serviciile pot fi gandite ca intrari/iesiri, categoriile a treia si a patra merita unele explicatii. Resursele pot include oameni, bani, energie si provizii, iar intrarile si iesirile informationale pot include atat elemente tangibile, cat si intangibile. Anume, intrarile si iesirile informationale includ elemente tangibile ca: documente, acte si rapoarte, dar si elemente intangibile ca: decizii, instructiuni, autorizatii, asteptari, cerinte, plangeri, comentarii, reactii, masuratori, planuri, idei, solutii si propuneri.

Pe scurt, un sistem de management al calitatii este alcatuit din mai multe procese, iar aceste procese sunt unite prin intermediul mai multor relatii intre intrari si iesiri. Astfel de relatii intre intrari si iesiri transforma o retea lejera de procese intr-un sistem integrat. Fara astfel de relatii intre intrari si iesiri, nu ar fi posibil un sistem de management al calitatii.

Cand ne gandim la toate procesele care alcatuiesc un sistem de management al calitatii, iar apoi ne gandim la multele relatii intre intrari si iesiri care leaga aceste procese, ne dam rapid seama de cat de complex este un astfel de sistem. Din aceasta cauza, ni se poate parea dificil sa cream o singura harta sau diagrama a intregului sistem de management al calitatii. Exista efectiv atat de multe procese si atat de multe relatii intre intrari si iesiri. Dupa cum arata prima diagrama, o singura harta sau diagrama ar putea oferi o privire generala de ansamblu, dar utilitatea ei va fi limitata.

Avand in vedere acest lucru, va sugeram sa alcatuiti cate o diagrama dedicata fiecarui proces folosind o singura organigrama pe cate o singura pagina (ca cea de mai jos). Aceasta va va permite sa precizati cele mai importante relatii intre intrari si iesiri fara a fi depasiti de complexitatea lor. Diagrama urmatoare arata, in termeni generali, cum ati putea infaptui acest lucru.

Caseta din centrul diagramei de mai sus reprezinta procesul asupra caruia doriti sa va concentrati. Procesele inconjuratoare furnizeaza intrari procesului central si primesc iesiri de la el. Diagrama de mai sus arata ca relatiile intre intrari si iesiri se manifesta, de obicei, ca un flux cu dublu sens. Intrarile merg intr-un sens, iar iesirile merg in sensul opus. Definiti-va intrarile si iesirile etichetand sagetile care conecteaza procesele.

Va sugeram sa folositi programe de grafica pentru a realiza diagrame privind sistemul dvs. de management al calitatii. Va recomandam in acest scop SmartDraw, ConceptDraw sau Visio. Aceste programe sunt relativ necostisitoare si usor de folosit.

Sectiunea 4.2.2 din ISO 9001 doreste ca dvs. sa dezvoltati un manual al calitatii. Potrivit acestei sectiuni, manualul elaborat de dvs. ar trebui:

• Sa descrie cum interactioneaza procesele din sistemul calitatii.
• Sa defineasca domeniul sistemului dvs. de management al calitatii.
• Sa explice orice reduceri din domeniul acestui sistem.
• Sa justifice toate excluderile (reducerile din domeniu).
• Sa documenteze procedurile sau sa se refere la ele.

Remarcati faptul ca aceasta sectiune nu va indeamna sa copiati standardul ISO 9001. Mentionam acest lucru deoarece el se intampla frecvent. Multi copiaza pur si simplu standardul ISO 9001 si il prezinta drept un “manual al calitatii”. Daca aveti de gand sa actionati astfel, va rugam sa va mai ganditi. Nu are sens, si poate incalca si drepturile de autor ale ISO. Dar, si mai important, standardul ISO 9001 nu doreste ca dvs. sa procedati astfel. Ceea ce ISO doreste este ca dvs. sa va conformati sectiunii 4.2.2.

Remarcati si faptul ca un manual al calitatii nu reprezinta un sistem al calitatii. Un manual al calitatii este numai un document, in timp ce un sistem al calitatii este o retea de procese reale. Se presupune ca manualul calitatii conceput de dvs. documenteaza sistemul calitatii implementat de dvs.; nu se presupune ca el ar reprezenta sistemul. Manualul nu este un sistem. Este vorba despre doua lucruri diferite. Manualul calitatii este o lucrare scrisa, pe cand sistemul calitatii este o impletitura de procese reale.

Aceasta este o problema importanta. Este importanta deoarece multi vand manuale ale calitatii si programe computerizate care au pretentia ca va ofera o solutie instantanee. De obicei, orice ar trebui sa faceti ar fi sa scoateti la imprimanta manualul sau sa instalati programul respectiv si, bingo, v-ati ales cu un sistem complet de management al calitatii! Acest lucru este fals si poate duce in eroare. Un manual nu este decat un document, iar un program computerizat nu e mai mult decat un sistem informational. Sistemul calitatii pe care doriti sa-l implementati nu poate sa stea pe un raft, ori sa-si duca zilele in interiorul computerului dvs.

Daca folositi abordarea aceasta, manualul calitatii elaborat de dvs. ar trebui sa fie destul de scurt. Pur si simplu descrieti cum interactioneaza procesele responsabile de sistemul calitatii, folosind metodele grafice de mai sus. Odata ce ati facut asta, tot ce va mai ramane de facut este sa definiti domeniul (pe care va concentrati) al sistemului dvs. de management al calitatii (incluzand aici si reducerile din domeniu) si procedurile care regleaza functionarea sa.

In privinta procedurilor, va sugeram sa le definiti intr-un document separat si sa va referiti pur si simplu la ele intr-o sectiune a manualului calitatii. Daca folositi aceasta abordare, aducerile la zi ale manualului sau ale procedurilor ar trebui sa fie cu mult mai usor de administrat.

Va mai sugeram si sa dezvoltati cate o procedura pentru fiecare proces. Fiecarui proces ar trebui sa i se ataseze o procedura documentata care sa descrie procesul respectiv, reglementand si controland maniera in care acel proces este efectuat. Aceasta este pur si simplu o opinie, nu o cerinta a ISO 9001. Cand va fi vorba despre o cerinta, aceasta va fi specificata in planul de dezvoltare al sistemului de management al calitatii bazat pe procese. Adiacent vorbind, procedurile pot fi documente foarte lungi pline de text amanuntit, dar pot fi si diagrame de o singura pagina. Asigurati-va ca, oricum le-ati transpune, procedurile indeplinesc nevoile organizatiei dvs. si cerintele ISO

Bazandu-ne pe discutia de mai sus, veti avea trei feluri diferite de organigrame, in cazul in care va hotarati sa folositi diagrame pentru a va documenta sistemul de management al calitatii. Veti avea o singura organigrama descriind sistemul, cateva organigrame descriind procesele si cateva organigrame descriind procedurile:

1. Dezvoltati o singura organigrama descriind sistemul care sa-l trateze ca pe un tot unitar. Desi un astfel de document va fi mai degraba abstract, el va ajuta, totusi, sa arate maniera in care procesele sunt interconectate (vezi diagrama 1 de mai sus).

2. Dezvoltati o organigrama descriind fiecare proces si folositi-o pentru a atata cum interactioneaza acesta cu celelalte procese – folosind sageti reprezentand intrarile si iesirile (vezi diagrama 2 de mai sus). Acest set de organigrame ale proceselor va descrie felul in care interactioneaza procesele dvs.

3. Dezvoltati o organigrama pentru fiecare proces si folositi-o pentru a atata cum ar trebui sa functioneze procesul respectiv (vezi diagrama 3 de mai jos). Acest set de organigrame vor alcatui procedurile care controleaza maniera in care ar trebui sa functioneze procesele. Astfel de organigrame ale procedurilor precizeaza, de obicei, un punct de start si un punct de stop cu actiuni (sarcini sau pasi) si puncte de decizie intre ele.

Desigur, organigramele elaborate de dvs. ar putea sa nu arate ca cele de mai sus. Este in regula. Asigurati-va numai ca ele indeplinesc nevoile dvs. si ca se conformeaza cerintelor ISO.