In cadrul sectiunii 7.5.4 a standardului ISO 9001 pentru managementul calitatii putem regasi cerintele legate de controlul proprietatii clientilor. Prevederile regasite includ cerinte legate de obligatia organizatiei de a stabili masuri pentru evaluarea proprietatii clientilor, atat timp cat se afla sub controlul sau in folosinta companiei.
Tot in cadrul acestei sectiuni a standardului ISO 9001 regasim prevederi legate de responsbilitatea organizatiei fata de identificarea, verificarea, protejarea si pastrarea proprietatii clientilor, alaturi de modalitatile de informare a acestora cu privire la orice aspecte si probleme legate de acest subiect.
Ce reprezinta proprietatea clientilor din cadrul unei organizatii ?
Prin proprietatea clientilor intelegem orice tip de proprietate care este detinuta sau furnizata de catre client companiei, care are rolul temporar de detinator. Reformuland in termeni mai simpli, prin proprietatea clientilor intelegem orice bun care nu apartine organizatiei, fiind furnizat de catre client pentru a putea fi folosit ulterior. Asemenea bunuri pot fi detinute de catre furnizor sau pot fi in proprietatea oricarei alte parti interesate.
In cadrul standardului ISO 9004:2000 sunt prezentate o serie de exemple cu privire la ce poate reprezenta proprietatea clientilor, din care enumeram:
• ingrediente sau componente furnizate pentru a fi integrate intr-un produs finit
• produsele trimise de catre clienti pentru reparatii, intretinere sau modernizare
• materiale de ambalare furnizate direct de catre clienti
• materiale ale clientilor furnizate de catre organizatii cu activitati de intretinere si reparatie
• servicii prestate in numele unui client, cum ar fi transportul unui produs al clientului catre un tert
• proprietatea intelectuala a clientului, cum ar fi schite, documentatii si informatii proprietare
Din descrierile exemplificative prezentate mai sus putem trage concluzia ca proprietatea clientului include orice tip de materiale, componente, subansamble care sunt furnizate de catre clientul unei organizatii pentru a fi incorporate de catre aceasta intr-un produs finit.
Tot aici putem include si alte elemente furnizate de catre clienti, cum ar fi diverse echipamente, unelte, hardware si software.
In aceeasi categorie putem include si proprietatea intelectuala, daca acesta este returnata la finalizarea proiectului. Insa daca aceasta este oferita in mod gratuit ( spre exemplu informatiile publice) ea nu va avea aceeasi calitate, nefiind considerata a fi proprietate a clientului.
Identificarea proprietatii clientului
Identificarea proprietatii clientului reprezinta un element critic, constand nu doar in identificarea detinatorului unui bun ci si in prevenirea utilizarii neautorizate sau chiar a aruncarii accidentale.
Identificarea trebuie sa se faca in conformitate cu specificul organizatiei, incluzand identificarea produsului, a procesului care urmeaza a se desfasura precum si a oricaror cerinte legate de utilizare, in conformitate cu cerintele clientului.
Metodele de identificare pot include etichete, tag-uri, elemente de ambalare, insemnari fizice sau orice alte metode considerate a fi corespunzatoare.
Verificarea proprietatii clientilor
Verificarea proprietatii clientilor trebuie sa se desfasoare pentru a se stabili conditia produselor livrate, incluzand conformitatea fata de toate cerintele specificate.
Aceste verificari se refera la aspecte calitative, cantitative, la caracteristicile exterioare fizice precum si la identificarea sau evaluarea proprietatilor fizice, chimice sau a altor insusiri considerate a fi relevante.
In mod obisnuit acest proces de verificare va fi desfasurat la receptie, fiind derulat intr-o maniera concordanta cu procesele stabilite de verificare a produselor achizitionate de catre organizatie.
Inregistrarile acestor activitati de verificare trebuie sa fie tinute in concordanta cu procedurile de control ale inregistrarilor organizatiei. De asemenea trebuie aduse la cunostinta clientului orice tip de neconformitati, in cazul in care acestea sunt identificate in urma controlului efectuat de catre organizatie.
Protejarea proprietatii clientilor
Cat timp proprietatea clientilor se afla in custodia organizatiei, este necesar ca aceasta sa ia masuri adecvate pentru a se putea proteja produsele detinute temporar de degradare, deteriorare sau pierdere.
In mod obisnuit aceste masuri sunt luate in conformitate cu procesele stabilite de catre organizatie pentru protejarea propriului patrimoniu. La acestea se adauga orice cerinta suplimentara stabilita de catre client (exista o serie de standarde internationale care abordeaza acest subiect).
Ca parte a acestor masuri trebuie pus la punct un orar cu privire la evaluarile periodice care trebuie sa fie facute pentru proprietatea detinuta, in cazul in care perioada de custodie este mai mare decat in mod obisnuit. Intervalele obisnuite intre evaluari cat si metodele folosite in cadrul acestui proces trebuie sa se bazeze pe specificitatea produsului detinut in custodie si pe alti factori precum durata de viata a produsului, mediul de depozitate, intructiunile primite de la client etc.
Intretinerea proprietatii clientului
In cazul in care este necesara intretinerea proprietatii clientului (spre exemplu echipamente, instrumente sau diverse masini-unelte) inainte de acceptarea acesteia organizatia trebuie sa se asigure de existenta unei intelegeri clare si a unei definitii a responsabilitatii referitoare atat la intretinerea curenta cat si in cazul reparatiilor.
Trebuie sa se ajunga la un acord intre organizatie si client cu privire la conditiile si termenii specifici legati de tipul si desfasurarea temporala a activitatilor necesare de intretinere, incluzand cui i se atribuie responsabilitatea acestor actiuni. Totodata trebuie puse la punct o serie de indicatii legate de abordarea unor evenimente extraordinare, cum ar fi reparatiile in cazul in care echipamentul se defecteaza.
In ceea ce priveste activitatea de intretinere si reparare desfasurata de organizatie pentru propriile echipamente, inregistrarile trebuie sa fie tinute in concordanta cu propriile proceduri de control ale inregistrarilor.
Raportarea eventualelor probleme
Cerintele detaliate in sectiunea 7.5.4 a standardului ISO 9001:2008 nu acopera doar metodele de control ale proprietatii clientului ci si eventualele notificari trimise pe adresa acestuia in cazul in care apar evenimente si probleme speciale.
Orice fel de problema sau eveniment cu privire la proprietatea detinuta temporar, cum ar fi pierderea, deteriorarea sau defectiunea, trebuie raportate imediat clientului in concordanta cu procedurile de control al produselor neconforme detinute de organizatie, modificate si adaptate in conformitate cu instructiunile clientului.
Tinand cont de faptul ca este vorba e proprietatea clientului, orice activitati si procese in desfasurare trebuie sa fie suspendate pana la primirea de noi dispozitii din partea proprietarului de drept.
Trebuie sa fie tinute inregistrari cu privire la astfel de produse neconforme, in concordanta cu procedurile de control al inregistrarilor ale organizatiei.