Standardul ISO 9004-2 1991 pe intelesul tuturor. Indrumari pentru managementul activitatilor legate de calitatea serviciilor
Acest material se bazeaza pe standardul calitatii ISO 9004-2:1991 publicat de Organizatia Internationala pentru Standardizare (ISO). El prezinta o interpretare amanuntita a acestui standard, folosind un limbaj clar si usor de inteles.
ISO a emis standardul ISO 9004-2 pentru a arata organizatiilor cum sa puna la punct si sa gestioneze un sistem al calitatii care sa fie orientat spre servicii. Deoarece aproape toate organizatiile se orienteaza spre servicii intr-o oarecare masura, chiar si organizatiile orientate spre productie pot beneficia de ideile discutate aici.
Definitii
• Amintiti-va urmatoarele definitii in timp ce studiati ISO 9004-2:
• O calitate este o caracteristica speciala.
• Serviciul este un rezultat. Acest rezultat este produs cand oamenii efectueaza activitati orientate catre indeplinirea nevoilor clientilor.
• Prestarea de servicii este o activitate sau un proces. Activitatile legate de prestarea de servicii sunt efectuate de oameni orientati catre indeplinirea nevoilor clientilor.
O introducere la calitatea serviciilor
Un sistem al calitatii serviciilor este acela care:
• Garanteaza ca nevoile sunt indeplinite.
• Primeste feedback regulat de la clienti.
• Respecta perceptiile si opiniile clientilor.
• Conduce interactiunile si relatiile sociale.
• Ia in considerare aspectele umane ale prestarii de servicii.
• Este atent la valorile si perceptiile culturale.
• Imbunatateste performanta si productivitatea serviciilor.
• Sprijina formarea si dezvoltarea personalului.
• Incurajeaza personalul sa amelioreze calitatea.
• Controleaza costurile si imbunatateste eficienta.
• Un sistem al calitatii serviciilor ar trebui organizat daca dvs. oferiti clientilor servicii intangibile sau le vindeti produse. In orice caz, principiile calitatii sunt aceleasi.
• Un sistem al calitatii serviciilor ar trebui sa serveasca atat nevoilor clientilor interni, cat si nevoilor clientilor externi (clientii interni fiind cei din cadrul propriei dvs. organizatii.).
• Un sistem al calitatii serviciilor poate imbunatati calitatea aproximativ tuturor aplicatiilor, dintre care enumeram:
• Sanatatea si sistemul sanitar
• Sectorul financiar si al asigurarilor
• Sectorul tehnic si stiintific
• Vanzarile si promovarea lor
• Sectorul profesional si educational
• Utilitatile si comunicatiile
• Sectorul administrativ si guvernamental
Definiti caracteristicile serviciilor si ale prestarii de servicii
• Identificati si definiti caracteristicile serviciilor si ale prestarii de servicii pe care le oferiti. (calitati). In acest timp, luati in considerare urmatoarele tipuri generale:
• Posibilitatea de acces si disponibilitatea serviciilor.
• Siguranta si securitatea serviciilor.
• Seriozitatea si fiabilitatea serviciilor.
• Atractia si caracterul interesant al facilitatilor.
• Temporizarea, durata si timpii de livrare a serviciilor.
• Capacitatea si marimea amenajarilor unde sunt prestate servicii.
• Numarul de prestatori de servicii si instrumentele necesare.
• Igiena serviciilor si curatenia amenajarilor unde sunt prestate servicii.
• Competenta si cunostintele prestatorilor de servicii.
• Politetea, atentia acordata si abilitatile de comunicare.
• Cantitatea si tipurile de furnituri si materiale necesare serviciilor respective.