Uneori, discutiile dintr-un birou se pot concentra asupra unei certificari ISO 9001 in asteptare. Aceste discutii deriva dintr-o combinatie nefericita intre teama de necunoscut si preocuparea serioasa de a face lucrurile cum trebuie, astfel incat pana si angajatii cei mai constiinciosi se pot intreba daca auditorul “ii va trece sau nu.” Perceptiile unor consultanti ISO 9001 sau ale unor profesionisti intr-ale calitatii mult prea zelosi sau lipsiti de experienta exagereaza adesea cel mai mic cusur in documentatie si ameninta sa submineze ceea ce altfel ar trebui sa constituie o ocazie pentru impulsuri pozitive, pentru operatiuni eficientizate prin simplificare si pentru imbunatatiri tangibile. Multe firme nu merg totusi atat de departe cu aceste preocupari, insa majoritatea privesc nereusirea trecerii auditurilor ca pe un rezultat posibil. Adevarul este ca o astfel de nereusita este extrem de putin probabila.
In primul rand, este important sa va dati seama ca organismele de certificare ISO nu se ocupa de respingerea clientilor lor si ca auditorii nu cauta motive ca sa va “pice”. Auditorii cauta motive ca sa incheie auditurile cu succes. De fapt, ei chiar isi doresc ca dvs. sa treceti cu bine de examinarea la care va supun. Obiectivul unui auditor bun este sa va inteleaga sistemul de management al calitatii si sa comunice cu dvs. pentru a justifica faptul ca procesele dvs. sunt eficace si in conformitate cu cerintele ISO 9001. Desi multi dintre clientii care apeleaza la servicii de consultanta si programe de formare ISO 9001 isi imagineaza auditorii ca pe niste oameni cu care este dificil sa colaborezi, de obicei, ei chiar nu incearca sa va “prinda” cu nimic. In realitate trebuie sa va straduiti bine de tot ca sa ratati un audit de certificare ISO 9001 pentru care v-ati pregatit in mod corespunzator.
In al doilea rand, auditorul va masoara performanta in functie de o serie elementara de cerinte, si asta deoarece standardul ISO 9001 este alcatuit dintr-o serie de cerinte generale. In consecinta, pe agenda auditorului figureaza evaluarea companiei dvs. in functie de indeplinirea sau de neindeplinirea acestor niveluri minime. De vreme ce ISO 9001 este un cadru pentru sistemul de managementul calitatii si o platforma pentru imbunatatirea continua, auditorul nu este atat de interesat daca organizatia dvs. isi realizeaza la maxim sau nu potentialul in afaceri. Desigur ca auditorul ar putea remarca unele oportunitati de imbunatatire, ar putea scoate unele lucruri la lumina si ar putea chiar face unele recomandari in mod neoficial. Insa daca indepliniti criteriile prevazute de ISO 9001 pentru sistemul de management al calitatii, atunci auditorul este in mod normal nerabdator sa raporteze ca implementarea ISO 9001 a avut succes.
In sfarsit, in cazul in care compania dvs. chiar ar putea sa dea gres, acest lucru ar trebui sesizat cu mult inainte de auditul de certificare. Prima linie de aparare ar trebui sa fie consultantul dvs. ISO 9001. El ar trebui sa va sugereze sa amanati certificarea pana cand sunteti cu adevarat pregatiti. Daca implementarea ISO 9001 a fost facuta intern, fara ajutorul unui consultant competent, iar compania dvs. a inceput procesul de certificare numai ca sa afle ca esecul pare posibil sau iminent, atunci organismul de certificare ISO (sau registrul, altfel spus) poate fi mai vinovat decat directorul calitatii sau decat echipa de implementare.
Si asta deoarece unul dintre primii pasi din procesul de certificare ISO 9001 este un prim stadiu de evaluare a starii de pregatire in care va aflati. Auditorul ar trebui sa remarce orice nereguli sau preocupari semnificative in acest stadiu. Iar pana cand se ajunge in stadiul al doilea al auditului de certificare, calea catre respectarea standardului ar trebui sa fie deja strabatuta si nu ar trebui sa existe nicio neconformitate majora.
Un auditor care isi pica in mod regulat clientii reprezinta el insusi o problema. Auditorul ISO 9001 este o componenta cheie a procesului de certificare ISO 9001 si ar trebui sa ii comunice organizatiei daca este sau nu pregatita pentru auditul final. Auditorul dvs. ar trebui sa caute sa lucreze cu dvs. pentru a va construi un sistem de operare simplificat si plin de valoare, care sa indeplineasca un minim de cerinte si care sa va plaseze compania intr-o pozitie propice pentru imbunatatirea continua.
Iar de aici rezulta intrebarea: “Se mai intampla si esecuri?”
Din pacate, apar in unele cazuri situatii in care auditorul nu recomanda compania pentru certificarea ISO 9001. Aceasta se datoreaza, de obicei, unor circumstante extraordinare. Uneori companiile trec prin fuzionari sau isi deschid noi sucursale, sau isi schimba sucursalele; sau isi schimba conducerea, iar noua conducere poate face presupuneri despre operatiunile afacerii bazandu-se pe situatia actuala, presupuneri care pur si simplu nu pot fi duse mai departe. Chiar daca sistemul existent a functionat bine in trecut, daca el nu poate suporta schimbarile care au avut loc la nivelul organizatiei si al operatiunilor, atunci acest lucru poate oferi motive pentru un audit ISO 9001 incheiat fara succes. Aceste situatii nu sunt tipice, insa ele se intampla.
Majoritatea auditurilor se incheie prin raportarea unor foarte mici neconformitati (in medie 4-6). Trebuie oare sa va asteptati la un esec daca vi se gasesc cateva neconformitati?
In majoritatea cazurilor cand sunt raportate neconformitati minore, exista suficient timp la dispozitie pentru a le corecta; uneori chiar inainte ca auditorul sa paraseasca incinta, ori in cateva zile sau saptamani inainte ca auditorul sa isi faca recomandarea, insa inainte ca certificatul ISO sa fie emis de organismul de certificare. Auditorul poate recomanda amanarea certificarii companiei dvs. pana la corectarea neconformitatilor minore, insa asta tot nu inseamna un esec; inseamna doar ca mai aveti cateva eforturi de depus inainte de a primi recomandarea auditorului.
Ideea de baza e ca nicio companie nu ar trebui sa se ingrijoreze ca ar putea sa nu reuseasca sa treaca auditul. Implementarea si certificarea ISO 9001 nu inseamna inca o hartie de inramat la expozitie. Procesul se refera la dezvoltarea, mentinerea si evaluarea unui sistem de management al calitatii care lucreaza eficient si care va plaseaza afacerea intr-o pozitie in care puteti obtine succesul. Aliniati-va procesele de afaceri cu cele mai bune practici, elaborati documente simplificate si valoroase, fiti capabili sa demonstrati ca sistemul dvs. de management al calitatii este eficace, iar certificarea ISO 9001 va fi un rezultat secundar si o forta pozitiva care va va impulsiona sa va imbunatatiti continuu compania.