Mitul ISO 9001: “Spune ceea ce faci si fa ceea ce spui ca faci”
Unul dintre miturile care ingreuneaza eforturile de implementare ISO 9001 pentru managementul calitatii este cliseul “spune ceea ce faci si fa ceea ce spui ca faci”. Acest mit duce in eroare organizatiile in privinta scopului si a adevaratelor intentii ale standardului ISO 9001. Pe scurt, daca o companie nu le indeplineste asteptarile clientilor si nu isi atinge celelalte teluri si obiective de afaceri, atunci faptul ca spune ceea ce face si ca face ceea ce spune devine complet irelevant.
Crezand ca trebuie sa scrie absolut tot ceea ce fac, multe companii se angajeaza intr-un exercitiu masiv de documentare. “Spune ceea ce faci si fa ceea ce spui” le-a indus companiilor ideea gresita ca misiunea lor in implementarea ISO 9001 este de a documenta tot ceea ce face toata lumea; si ca documentatia ISO rezultata de aici va reprezenta intr-un mod corespunzator si chiar impresionant maniera in care functioneaza compania. Desi o implementare ISO 9001 pentru managementul calitatii este un bun moment in care sa va documentati modul in care faceti afaceri, ea nu este si un moment in care sa va ilustrati fiecare detaliu posibil al activitatilor cotidiene din companie.
Adevarul este ca a documenta fiecare activitate desfasurata in cadrul companiei (de exemplu, instructiuni detaliate de lucru) nu garanteaza ca acele activitati sunt de fapt executate eficace, eficient sau coerent. Hartiile nu sunt un inlocuitor pentru angajatii motivati, competenti si capabili, care lucreaza in cadrul unui proces bine gandit.
Si mai mult, presupunand ca “spune ceea ce faci si fa ceea ce spui” implica faptul ca mai multa documentatie ISO inseamna o documentatie mai buna, companiile se lasa adeseori atrase in situatii fara iesire. Ele dezvolta frecvent serii de proceduri ISO care inabusa creativitatea si flexibilitatea angajatilor talentati. Consultantii ISO 9001 intalnesc de obicei acest scenariu la clientii care au un proces ineficient de dezvoltare a resurselor umane (de exemplu in privinta programelor de formare si a dezvoltarii competentelor) si care au incercat sa compenseze aceasta deficienta prin elaborarea unor instructiuni detaliate de lucru si a altor documente pentru fiecare activitate in parte.
O implementare ISO 9001 de succes ar trebui sa inceapa prin identificarea si rationalizarea proceselor cheie de afaceri (si nu a procedurilor ISO). Dezvoltarea unui sistem de management al calitatii conform ISO 9001 le ofera companiilor ocazia de a scoate la lumina procesele cheie de afaceri si de a le reprezenta intr-un mod care este clar inteles de toata lumea din companie. Pur si simplu trebuie sa va concentrati asupra continutului care adauga valoare atunci cand va puneti la punct documentatia ISO 9001 pentru managementul calitatii, si nu asupra unei mari cantitati de continut.
Pentru a incepe, cerinta minima a implementarii standardului ISO 9001:2008 este alcatuita dintr-un manual al calitatii, sase proceduri ISO documentate si 21 de inregistrari. Aceasta cerinta nu presupune vreo marime sau vreo complexitate anume a organizatiei, deci se intelege de la sine ca si organizatiile de mari proportii ar putea sa isi dezvolte o serie destul de restransa de documente. Este posibil, de asemenea, ca unele organizatii mai mici sa execute operatiuni destul de complexe, care au ca rezultat mai multa documentatie. Insa experienta consultantilor ne spune ca orice companie va depasi cerinta minima de documentatie ISO 9001.
Nu scapati din vedere faptul ca numeroase procese si sisteme din organizatia dvs. nu sunt unice. Modul in care le gestionati si modul in care ele interactioneaza cu procesele unice vor defini sistemul de operare a afacerii. Sistemul de management al calitatii ISO 9001 pune la dispozitie numai fundamentul si cadrul structural plecand de la care va veti construi propriul sistem de operare a afacerii.
Standardul ISO 9001 pentru managementul calitatii nu impune un nivel inalt de documentatie detaliata. In schimb, intentia standardului este in primul rand de a descrie precis procesele care alcatuiesc sistemul dupa care functioneaza afacerea dvs. si sa aratati legaturile dintre ele si modul in care interactioneaza unele cu altele. Cea de-a doua intentie este de demonstra ca sistemul dvs. de operare a afacerii este eficace si ca depaseste asteptarile clientilor, indeplinind in acelasi timp si obiectivele interne ale companiei. Daca nu puteti demonstra clar si categoric ca ati indeplinit aceste doua intentii, atunci a spune ceea ce faceti si a face ceea ce spuneti chiar nu conteaza.