Scopul acestui articol este de a risipi una dintre conceptiile gresite pe care companiile care urmaresc implementarea si certificarea ISO 9001 le imbratiseaza frecvent, si anume ca standardul ar impune un exces de documentatie.
Certificarea ISO 9001 a devenit aproape sinonima cu o supraabundenta birocratica a documentatiei. Majoritatea companiilor care urmaresc certificarea ISO 9001 o vad ca pe un rau necesar in castigarea accesului la clienti cheie sau la pietele unde doresc sa isi extinda activitatea. Sistemul de management al calitatii (SMC) care rezulta din aceasta abordare este considerat greoi si functioneaza ca atare. Numeroase companii nu obtin astfel beneficiile pe care le vizau, cu exceptia unui certificat si a accesului la clienti si la piete noi de desfacere. De ce oare se intampla acest lucru? Unul dintre motive poate fi dedus din aceasta conceptie gresita si mult prea des intalnita ca standardul ISO 9001 reprezinta exclusiv o serie de cerinte privind documentarea. Desi e adevarat ca ISO 9001 pentru managementul calitatii stipuleaza necesitatea anumitor documente si inregistrari, intentia si prioritatile standardului nu constau in documentatie ISO. De fapt, standardul solicita in mod precis foarte putine documente. Iata o lista a tuturor documentelor si inregistrarilor cerute de ISO 9001:
Procedurile documentate cerute de ISO 9001:
– Controlul documentelor;
– Controlul inregistrarilor;
– Auditurile interne;
– Controlul produselor sau serviciilor neconforme;
– Masurile corective;
– Masurile preventive.
Inregistrarile cerute de ISO 9001:
– Analizele manageriale;
– Educatia, formarea, abilitatile si experienta;
– Dovezile ca procesul de realizare si produsele rezultate indeplinesc cerintele;
– Rezultatele analizei cerintelor legate de produse si masurile generate de aceste analize;
– Datele de intrare referitoare la proiectare si dezvoltare asociate cerintelor produselor;
– Rezultatele analizelor asupra proiectarii si dezvoltarii si orice masuri necesare;
– Rezultatele verificarii proiectarii si dezvoltarii si orice masuri necesare;
– Rezultatele validarii proiectarii si dezvoltarii si orice masuri necesare;
– Rezultatele analizei schimbarilor intervenite in proiectare si dezvoltare si orice masuri necesare;
– Rezultatele evaluarilor furnizorilor si orice masuri necesare generate de aceste evaluari;
– Demonstrarea validarii proceselor in care datele de iesire nu pot fi verificate de monitorizari sau masurari ulterioare;
– Identificarea unica a produselor acolo unde trasabilitatea este o cerinta;
– Bunurile pierdute sau avariate ale clientilor sau cele considerate improprii pentru a fi folosite;
– Baza utilizata pentru etalonarea sau verificarea echipamentului de masura acolo unde nu exista standarde de masurare internationale sau nationale;
– Valabilitatea rezultatelor masuratorilor anterioare acolo unde echipamentul de masura este considerat a nu fi conform cerintelor;
– Rezultatele etalonarii si verificarii echipamentului de masura;
– Rezultatele auditurilor interne si ale masurilor luate in consecinta;
– Indicarea persoanei/persoanelor care autorizeaza lansarea produsului;
– Natura neconformitatilor produselor si orice masuri luate ulterior, inclusiv concesiile obtinute;
– Rezultatele masurilor corective;
– Rezultatele masurilor preventive.
Daca luati in considerare cu atentie ce proceduri ISO documentate se cer, veti fi de acord ca a cere sase documente nu pare a fi un lucru deosebit de birocratic. Si mai mult, in mod cert este rezonabil ca orice companie sa aiba o metoda bine definita si coerenta pentru a-si controla cele mai importante documente si inregistrari. Desigur ca a efectua autoverificari (audituri interne) pentru a masura cat de coerent, eficient si eficace isi respecta o organizatie propriile practici de afaceri pare a fi de bun-simt si, in acelasi timp, o practica buna in afaceri. Cat despre a aplica un proces coerent de rezolvare a neconformitatilor, acest lucru ar trebui sa fie deja o parte integranta a oricarei afaceri. In sfarsit, a lua masuri in mod sistematic pentru a corecta sau a preveni problemele nu poate parea nimanui ca fiind un lucru nepotrivit sau nou. S-ar parea ca deja faceti toate aceste lucruri. De fapt, probabil ca chiar le faceti. Mai mult decat atat, probabil ca faceti toate lucrurile pe care le descrie ISO 9001. Atunci de ce este oare intentia standardului atat de gresit inteleasa si de gresit aplicata?
Unul dintre motivele pe care nu le putem trece cu vederea este faptul ca cei care au interpretat si au adoptat initial standardul pentru managementul calitatii erau contractori insarcinati cu calitatea, din domeniile militar si al apararii. Ei foloseau abordarea militara a standardelor calitatii de la inceputului anilor ’50 deaorece recunoasteau unele ramasite din trecut ale MIL-Q-9858, care este un predecesor timpuriu al lui ISO 9001. Birocratia si supraabundenta documentatiei erau trasaturi pe care le cunosteau bine. Rezultatul a fost faptul ca intentia si cerintele standardului ISO 9001 au fost interpretate prin prisma contractorilor militari si din domeniul apararii. Una dintre consecintele acestei interpretari eronate a fost o paradigma care se concentra pe documentatie ISO, care mai persista si in ziua de azi. Si aici ne referim la sute de pagini de text, care contin: manualul calitatii (care trebuie sa fie o carte de 20-50 de pagini si sa acopere toate aspectele care au legatura cu calitatea); proceduri ISO (scop, domeniu, responsabilitate, definitii, proceduri, documente asociate); instructiuni de lucru (pentru orice; legate de proceduri); inregistrari (orice trebuie sa constituie o inregistrare; inregistrari legate de instructiunile de lucru).
Desi aceasta paradigma poate fi potrivita pentru a descrie o structura a documentatiei pentru o agentie guvernamentala sau militara, societatile comerciale functioneaza foarte rar in acest fel. De fapt, aceasta paradigma este de obicei chiar cauza excesului de documentatie ISO. Supraabundenta de acte si de documente devine cu adevarat o povara pentru orice companie.
In realitate, ISO 9001 nu stipuleaza nicaieri o asemenea piramida a documentatiei. Nici macar nu face vreo sugestie in privinta formei sau a structurii documentatiei care tine de SMC. ISO 9001 doar descrie elementele sau componentele minime pe care un sistem elementar de management al calitatii ar trebui sa le aiba. Standardul este numai o platforma si un cadru structural destinat sistemului de management al calitatii, nu o serie de cerinte privind documentatia ISO. Dupa cum s-a presupus mai sus, probabil ca si faceti toate aceste lucruri deja. Daca asa este, documentatia privind sistemul dvs. de managementul calitatii conform ISO 9001 ar trebui sa vina in sprijinul practicilor dvs. actuale de afaceri. ISO 9001 va da libertatea de a va structura documentatia intr-un mod care sa convina nevoilor speciale ale organizatiei dvs.
Ca antidot la paradigma descrisa mai sus, putem utiliza o ierarhie simplificata a documentatiei SMC, in care rolul principal il joaca manualul calitatii, care se bazeaza pe procesele cheie, pe instructiunile de lucru si pe inregistrarile necesare functionarii afacerii.
O asemenea structura ii poate oferi unei companii flexibilitatea de a-si organiza documentatia intr-un fel care chiar are o semnificatie pentru companie. De exemplu, atunci cand o inregistrare bine pusa la punct furnizeaza toate instructiunile de lucru necesare indeplinirii unei anumite functii, strangand in acelasi timp si orice informatie care se cere, atunci ar putea sa nu mai fie nevoie de vreo procedura iso si/sau de vreo instructiune de lucru. Nimic din continutul standardului ISO 9001 nu va impiedica sa procedati astfel daca doriti. Pe de alta parte, daca ati constatat ca aveti nevoie de mai multe straturi de documentatie, aveti libertatea sa actionati si in aceasta directie. In realitate, ambele scenarii pot coexista in cadrul aceluiasi sistem de management al calitatii conform standardului ISO 9001. O astfel de ierarhizare a documentatiei pur si simplu nu va obliga sa creati documente in plus care nu au valoare, atunci si acolo unde nu este nevoie de ele.
Exista mai multe metode de a elimina excesul de documentatie si de a imbunatati valoarea documentatiei sistemului de management al calitatii ISO 9001. Un consultant cu experienta va poate ajuta sa inlocuiti traditionalul manual al calitatii de zeci de pagini printr-o versiune moderna de cateva pagini. Rezultatul poate duce la reducerea de pana la 80% a volumului documentatiei necesare certificarii ISO 9001. Insa si mai important este faptul ca cele 20 de procente ramase vor fi mult mai valoroase pentru organizatia dvs. decat orice hartogaraie plina de aspecte nerelevante si inutile.