Responsablitatea managementului – Orientarea catre client (5.2) (ghid implementare ISO 9001)
Sinteza ideilor principale
ISO 9001
Pentru a creste gradul de satisfactie al consumatorilor, conducerea de varf trebuie sa se asigure ca membrii organizatiei inteleg nevoile consumatorilor si sunt capabili sa indeplineasca cerintele acestora.
ISO 9004
Sunt oferite exemple cu privire la nevoile consumatorilor/utilizatorilor finali si orientari legate de actiunile care ar trebuie sa fie derulate de organizatie pentru a intelege si satisface cerintele tuturor partilor interesate. Referitor la orientarea catre client (managementul calitatii), se prezinta importanta parteneriatului si actiunile pe care organizatia ar trebuie sa le deruleze in raport cu societatea in care activeaza.
Cerinte de documentare
• Conducerea de varf a organizatiei trebuie sa fie capabila sa demonstreze ca a implementat procese care asigura indeplinirea cerintelor prezentate mai sus.
Intrebari utile pentru auditul intern
• In cadrul organizatiei exista un proces activ care permite determinarea exacta a nevoilor si asteptarilor consumatorilor?
• In cadrul organizatiei exista un proces activ care permite conversia nevoilor si asteptarilor consumatorilor in cerinte specifice ale companiei?
• Care sunt dovezile obiective care pot confirma ca au fost desfasurate astfel de procese?
• Care a fost modalitatea prin care conducerea de varf a orientat organizatia astfel incat aceasta sa se concentreze pe indeplinirea cerintelor consumatorilor si nu doar pe simpla fabricatie a unui produs?
Rezumatul activitatilor de management cu privire la orientarea catre client
Organizatia trebuie sa identifice nevoile personalului si asteptarile legate de recunoastere, satisfactia la locul de munca si dezvoltarea personala pentru a asigura implicarea si motivarea angajatilor in relatie cu satisfactia consumatorilor.
In vederea satisfacerii nevoilor curente si viitoare ale consumatorilor, organizatia ar trebui sa:
• Identifice, sa inteleaga asteptarile si nevoile consumatorilor si sa raspunda corespunzator.
• Converteaza nevoile si asteptarile consumatorilor in cerinte ale organizatiei.
• Comunice cerintele in cadrul intregii organizatii.
• Sa se concentreze pe imbunatatirea proceselor pentru a asigura satisfactia consumatorilor.
Rezumatul actiunilor
1. Intocmirea de proceduri pentru a determina nevoile consumatorilor.
2. Intocmirea de proceduri pentru a converti nevoile consumatorilor in cerinte specifice organizatiei.
3. Intocmirea de proceduri pentru a comunica aceste cerinte in cadrul intregii organizatii.
4. Intocmirea de proceduri pentru a determina nivelul de satisfactie al consumatorilor.