Un sistem de management consta intr-o colectie de resurse precum capitalul, resursele umane, procesele si procedurile care asigura faptul ca cerintele consumatorilor legate de calitate sunt indeplinite de organizatia care furnizeaza produsul sau serviciul cerut.
Pentru a intelege mai bine acesta definitie este necesar sa aprofundam semnificatia notiunii de calitate in contextul ISO 9000.
Calitatea nu reprezinta insusiri precum frumusete, aspect sau imagine. Calitatea se refera la conformitatea fata de specificatiile definite in termeni de performanta, pret si livrare prompta. Tehnica utilizata pentru obtinerea acestei conformitati poarta denumirea de asigurarea calitatii sau managementul calitatii – ducand in consecinta la termenul de “sistem de management al calitatii”.
Sistemul de calitate reprezinta un mijloc prin care managementul organizatiei poate planifica ce vrea sa obtina, cum ar fi livrarea unui produs de calitate catre consumatori, analizeaza modalitatea de atingere a acelui obiectiv si ofera tuturor partilor implicate instrumentele, tehnicile si instruirea necesara pentru indeplinirea sarcinilor in mod eficient si eficace.
O serie de companii se bucura de luxul de a primi din partea consumatorilor informatii exacte cu privire la ceea ce doresc. Majoritatea celorlalte companii pornesc pe un teren mai dificil, unul din primele lucruri pe care trebuie sa le faca se refera la conturarea unei imagini cu privire la ceea ce doresc consumatorii de la companie. Cu alte cuvinte trebuie sa dezvolte specificatiile pentru produsul care ar putea fi dorit de potentialii consumatori. Acesta activitate se refera la conceptul numit “vocea clientului” – identificarea reactiilor si opiniilor utilizatorilor finali.
Totodata compania trebuie sa ia in calcul si respectarea cerintelor reglementatoare din mediul economic actual, trebuie sa anticipeze care ar putea fi noile reglementari instituite la momentul in care produsul va fi disponibil pentru vanzare, trebuie sa se informeze despre miscarile organizatiilor concurente, inclusiv la intentiile lor viitoare. Mai mult, compania trebuie sa estimeze care vor fi gusturile clientilor atunci cand marfa produsa va ajunge in stadiul de comercializare.
Pentru o serie de organizatii toate aceste actiuni trebuie sa fie facute la o scara globala. In momentul in care proiectarea produsului este finalizata, organizatia trebuie sa puna bazele procesului de productie, sa achizitioneze materiale si materii prime, sa contureze procesele de livrare, sa gestioneze comenzile alaturi de multe alte detalii care fac parte din dezvoltarea, producerea si livrarea cu succes a unui produs sau serviciu care clientul final.
Un sistem de management reprezinta o serie de procese si metode prin intermediul carora toate aceste activitati sunt realizate; un sistem de management ISO 9000 este unul care se bazeaza pe prevederile seriei de standarde ISO 9000. Cadrul metodologic al acestei serii de standarde a fost evaluat de o multitudine de companii de toate dimensiunile ca fiind extrem de eficient.