Sinteza ideilor principale
ISO 9001 – Organizatia trebuie sa elaboreze un program pentru a colecta, masura si lua actiuni cu privire la datele legate de gradul de satisfactie al clientului.
ISO 9004 – Se ofera orientari cu privire la dezvoltarea unui sistem de masurare a gradului de satisfactie al clientului, incluzand exemple de informatii disponibile cu privire la consumatori si la interactiunea lor cu o organizatie cat si sursele de informatii referitoare la gradul de satisfactie al clientilor.
ISO 9000 – In cadrul sectiunii 3.1.4 se defineste “satisfactia clientului” drept perceptia clientului cu privire la cat de bine sunt indeplinite propriile sale cerinte.
Intrebari utile pentru auditul intern
• Informatiile cu privire la satisfactia si/sau insatisfactia clientului sunt monitorizate?
• Sunt elaborate si implementate in cadrul organizatiei metode de culegere si folosire a informatiilor provenite de la clienti?
• Informatiile provenite de la clienti au fost procesate utilizand o modalitate capabila de a oferi date si tendinte cuantificabile?
Rezumatul activitatilor manageriale cu privire la satisfactia clientului
• Organizatia certificata ISO 9001 trebuie sa utilizeze reactiile clientilor pentru a planifica procese care sa permita “ascultarea” eficienta si eficace a “vocii clientilor”.
• Societatea care are implementat un standard de calitate ISO 9001 trebuie sa identifice surse de informatii provenite de la clienti si utilizatori finali (surse interne si externe), cum ar fi:
a. Reclamatii ale clientilor
b. Comunicarea directa cu clientii
c. Chestionare si sondaje
d. Focus-grupuri
e. Opinii ale clientilor
f. Diverse informatii din media
g. Studii la nivel de ramura