De la infiintarea in 1947 a Organizatiei Internationale pentru Standardizare (ISO), standardele internationale au cunoscut o dezvoltare foarte rapida si s-au impus in majoritatea sectoarelor de activitate. Astfel, au fost elaborate peste 19 000 de standarde ISO diferite, destinate unor domenii foarte variate, plecand de la tehnicile de fabricatie, la electronica, aeronautica, ambalaje, si pana la masinile electrice si hibrid. Aceasta inflorire a standardelor internationale se explica in mare masura prin cresterea schimburilor la nivel global si prin dorinta de a limita obstacolele tehnice asociate standardelor interne concurente, adesea prea putin compatibile intre ele.
Dintre toate aceste standarde internationale, cele privind sistemele de management sunt, de departe, cele mai cunoscute, si tot ele au antrenat transformarile cele mai semnificative la nivelul organizatiilor. Aceste standarde nu se refera la specificatii tehnice ci, intr-un mod mult mai global, la practicile de management. Ele aduc astfel schimbari in structura organizatiei, in politicile implementate si in comportamentul individual care este transformat prin adoptarea unor linii directoare precise, numite generic “bunele practici”.
Standardele de management ISO se afla intr-o stransa legatura cu dimensiunile generale ale dezvoltarii durabile: aspectele economice si de management al calitatii (ISO 9001), managementul mediului (ISO 14001), securitatea informatiilor (ISO 27001) si responsabilitatea sociala corporativa (ISO 26000, un standard de management si de leadership). Desi se aplica in domenii foarte diferite, ele reprezinta deja standarde de referinta, respectiv cerinte esentiale pentru accesul la numeroase piete.
Familia de standarde ISO 9000 s-a impus rapid ca modelul de referinta in domeniul asigurarii calitatii. Lansat in 1987 pentru a raspunde necesitatii de a clarifica si de a codifica practicile de management al calitatii, standardul a fost adoptat pana in prezent de peste un milion de organizatii din intreaga lume. Intr-un numar crescand de sectoare de activitate, certificarea ISO 9001 reprezinta in acest moment un imperativ comercial de la care organizatiile nu se pot sustrage fara a-si pierde fidelitatea clientilor sau accesul la anumite piete.
Motivatiile si avantajele implementarii sistemului ISO 9001 fac obiectul multor studii care subliniaza necesitatea globalizarii si obligatiile de a raspunde asteptarilor clientilor, de a-si imbunatati imaginea si caracterul competitiv si de a promova cele mai bune practici de management. Cu toate acestea, standardul ISO 9001 nu se bazeaza pe atingerea unor performante, ci mai degraba pe implementarea unui sistem general de management construit in jurul principiilor traditionale de management: a conduce, a planifica, a organiza, a controla.
Daca recomandarile standardului sunt destul de specifice in privinta calitatii si a managementul, ele ies totusi putin din cadrul consacrat al managementului traditional:
• A conduce: este vorba despre a incuraja participarea conducerii, mai ales prin intermediul unei politici de imbunatatire a calitatii;
• A planifica: acest principiu se bazeaza pe definirea obiectivelor sistemului de management al calitatii si pe mijloacele necesare pentru a le atinge;
• A organiza: se refera la clarificarea rolurilor si responsabilitatilor, la stimularea programelor de formare si de calificare a angajatilor, la documentarea practicilor si la aplicarea masurilor necesare pentru integrarea sistemului de management al calitatii in activitatile organizatiei;
• A controla: acest principiu se bazeaza pe masurarea performatelor, pe compararea cu obiectivele si pe aplicarea masurilor corective destinate in special gestionarii neconformitatilor.
Aceste principii de management sunt privite din perspectiva procedurilor si nu solicita neaparat angajamente considerabile din partea organizatiilor certificate. De exemplu, in capitolul care trateaza obiectivele legate de calitate, standardul ISO 9001 stipuleaza ca organizatia trebuie sa isi fixeze obiective masurabile, tinand cont, in acelasi timp, de nevoile prezente si viitoare, de performantele actuale, de nivelul de satisfactie a partilor interesate etc., insa nu defineste nici continutul precis, nici natura telurilor care trebuie atinse.
In mod similar, in ceea ce priveste masurarea si monitorizarea performantelor sistemului, standardul nu impune praguri sau niveluri care trebuie atinse, ci propune mai degraba criterii care ajuta la evaluare si la monitorizare: sondaje legate de satisfactia clientilor, audituri interne, nevoile pietei, informatii referitoare la concurenta etc.
Organizatiile certificate au, dupa cum se arata mai sus, un domeniu de aplicare destul de extins pentru a-si defini tipurile de angajamente la care doresc sa adere si rezultatele care pot decurge de aici. Contrar reglementarilor oficiale, care fixeaza in general criterii sau cerinte privind rezultatele care sunt aplicabile unui ansamblu determinat de categorii, standardele internationale ISO propun mai degraba un fel de arhitectura cu geometrie variabila, care permite implementarea unui sistem personalizat, capabil sa se adapteze unei mari diversitati de organizatii, inclusiv institutiilor publice.
Acest sistem reprezinta un fel de programare interna care vizeaza stabilirea formala si urmarirea obiectivelor legate de calitate si de practicile de management. ISO 9001 precizeaza structura si contururile acestei programari interne, insa organizatiile certificate sunt acelea care definesc continutul propriilor obiective.
Dincolo de domeniul de aplicare a managementului calitatii, certificarea ISO 9001 inseamna indeplinirea mai multor cerinte esentiale pentru supravietuirea organizatiilor: satisfactia clientilor, imbunatatirea continua a practicilor, controlul procedurilor, reducerea costurilor, imbunatatirea imaginii organizatiei etc.
Privind din aceasta perspectiva, sistemul de management al calitatii conform standardului ISO 9001 poate aparea ca un instrument de promovare comerciala si de sprijin al imbunatatirii eficacitatii si a performantelor economice ale organizatiilor. Aceste imbunatatiri nu sunt sistematice si nici previzibile. Cu toate acestea, numeroasele studii despre legatura dintre implementarea standardului ISO 9001 si imbunatatirea performantelor in materie de productivitate, competitivitate si calitate a produselor au scos in relief rezultate mai mult decat incurajatoare.