Definiti-va structura sistemului de calitate a serviciilor. Sistemul dvs. ar trebui sa se compuna din urmatoarele patru procese interconectate:
1. Procesul de marketing al serviciilor
• Scopul acestui proces de marketing si de cercetare a pietei este de a identifica noile nevoi si de estima cererea pietei pentru noi servicii.
• Cand cei care efectueaza studiul de piata identifica nevoia unui nou serviciu, ei trebuie sa pregateasca un compendiu. Acest document descrie serviciul anume care ar trebui creat si nevoile clientilor pe care ar trebui sa le indeplineasca.
Procesul de proiectare a serviciilor
• Scopul procesului de proiectare a serviciilor este de a folosi compendiul mentionat mai sus pentru a dezvolta specificatiile, apoi de a folosi aceste specificatii pentru a proiecta un nou serviciu.
• Angajatii implicati in acest proces vor trebui sa pregateasca urmatoarele feluri de documente:
• Specificatia serviciului respectiv
• Specificatia prestarii serviciului respectiv
• Specificatia controlului calitatii
3. Procesul prestarii de servicii
• Scopul procesului prestarii de servicii este de a oferi noul serviciu clientilor si de a monitoriza si controla serviciul in sine, ca si maniera in care este el prestat.
• Angajatii implicati in acest proces vor pregati urmatoarele tipuri de documente:
• Evaluari facute de clienti.
• Evaluari facute de organizatia dvs.
4. Procesul imbunatatirii serviciilor
• Scopul acestui proces este de a evalua si analiza serviciul in sine, ca si procesul prestarii acelui serviciu si de a recomanda cai de a-l imbunatati.
• Acest proces va genera urmatoarele tipuri de documente:
• Analize.
• Recomandari.