Fujitsu Noua Zeelanda obtine statutul de furnizor IT certificat ISO 20000
Liderul in vanzari IT Fujitsu Noua Zeelanda (Fujitsu NZ) a obtinut de curand certificarea ISO/IEC 20000:2005, Tehnologia Informatiei – Managementul serviciilor, aceasta urmand certificarii cu succes ISO 20000 din 2008 a Fujitsu Australia. Aceasta realizare este privita ca punctul forte al extinderii portofoliului de certificari in cele mai bune practici, alaturi de standardul pentru securtitatea informatiei ISO/IEC 27001 si de standardul pentru managementul mediului ISO 14001.
Compania declara ca va urma de acum inainte un singur model de livrare de servicii constant calitative, indiferent de marimea sau de tipul clientului si ca va demonstra o imbunatatire continua a serviciilor in conformitate cu standardul international.
Sub presiune
Deoarece furnizorii de servicii IT se afla constant sub presiune pentru a furniza servicii inalt calitative avand un cost minim si indeplinind nevoile de afaceri ale clientilor, ISO/IEC 20000 a fost introdus pentru a ajuta organizatiile sa-si monitorizeze capacitatile de furnizare de servicii dirijate, de masurare a nivelului serviciilor si de apreciere a performantei. Standardul ofera Fujitsu oportunitatea de a se indrepta catre un real randament in livrarea de servicii, in timp ce serviciul clienti este si el imbunatatit.
Un proiect intinzandu-se pe un an de zile
Proiectul de implementare al ISO/IEC 20000 in cadrul Fujitsu NZ a durat un an de zile si a implicat trei audituri interne cu pretentii crescande prin care s-a demonstrat ca la fiecare nivel si in fiecare departament au avut loc schimbari reale, toate acestea inainte de auditul pentru certificare, independent si de terta parte, din septembrie 2010. Inmanarea oficiala a certificarii a avut loc in luna ianuarie a acestui an.
“Am avut incredere ca vom termina acest proiect la timp, deoarece ne-am bazat pe fundamente foarte solide si am beneficiat de sprijin executiv deplin. Indeplineam deja 90% din cerintele de baza gratie angajamentului nostru catre practicile ITIL*,” a declarat Roland Estrella, managerul imbunatatirii serviciilor din cadrul Fujitsu NZ, responsabil pentru acest proiect.
Calitatea serviciilor
Potrivit Fujitsu NZ, certificarea ISO/IEC 20000 imputerniceste mentinerea celui mai recunoscut standard IT pe plan international referitor la managementul serviciilor. Modul in care compania relationeaza cu clientii sai sub auspiciile acestui standard acopera aspecte ca procesele legate de servicii, alocarea de resurse, gestionarea timpului si relatiile cu indivizii implicati de la un capat la altul in proiectele clientilor.
Desi ISO/IEC 20000 nu reprezinta o componenta obligatorie a ofertelor curente, Fujitsu este de parere ca clientii sau au asteptari crescande fata de furnizorii lor IT. Pentru a fi competitivi si pentru a-si imbunatati strategia si competenta pe piata, compania considera certificarile externe ca fiind puncte de referinta nepretuite pentru afacerile noi si pentru pastrarea clientilor existenti.
“Aceasta realizare majora”
Pentru a afla mai multe despre initiativa in managementul serviciilor IT a Fujitsu NZ, ISO Focus+ l-a intervievat pe directorul general Stuart Stitt in legatura cu obiectivele companiei, provocarile ridicate de implementare si beneficiile decurse din a implementa standardul ISO/IEC 20000 si de a fi certificat cu acesta:
ISO Focus+: Care a fost obiectivul principal al Fujitsu NZ cand a implementat ISO/IEC 20000?
Stuart Stitt: De a realiza viziunea Fujitsu Australia si Noua Zeelanda – “Sa facem parte din cele mai bune trei companii ICT de pe piata din Australia si Noua Zeelanda”.
Obtinerea certificarii ISO/IEC 20000 da posibilitatea companiei Fujitsu NZ sa inteleaga mai bine maniera de a-si creste calitatea serviciilor IT furnizate clientilor sai, atat pe plan intern, cat si pe plan extern. Si pentru a ramane competitivi si pentru a imbunatati strategia si competenta pe piata, certificari ca ISO/IEC 20000 reprezinta o referinta importanta atunci cand lucram cu clienti noi sau cand lucram pentru a oferi continuu servicii clientilor nostri deja existenti.
Fujitsu a dorit sa-si dovedeasca pozitia de lider in managementul serviciilor si maturitatea celor mai bune practici ale sale din domeniul serviciilor IT, ca si dedicarea sa catre clienti si imbunatatirea interna continua; Fujitsu a dorit sa fie prima companie din Noua Zeelanda care sa obtina aceasta realizare majora.
ISO Focus+: Ati intalnit provocari deosebite in timpul procesului de implementare sau vi s-a parut ca cerintele standardului s-au potrivit foarte bine cu procesele din compania dvs.?
Stuart Stitt: ISO/IEC 20000 se potriveste foarte bine in cadrul Fujitsu NZ deoarece noi am aderat la procesele ITIL si acestea sunt bine gandite. Acest lucru a jucat un rol cheie in aprobarea certificarii ISO/IEC 20000. ITIL este, de obicei, un punct de plecare pentru ca procesele sa inceapa sa rezolve problemele de management al serviciilor IT si de proiectare a acestor servicii. ISO/IEC 20000 se implementeaza cand firmele isi doresc sa treaca la un nivel superior de adoptare constanta a celor mai bune practici in organizatia lor.
ISO Focus+: A trebuit sa schimbati vreo procedura din cele existente pentru a indeplini cerintele?
Stuart Stitt: Am facut mici adaugiri si schimbari pentru a indeplini cerintele standardului; ne-am realiniat, de asemenea, mai mult omologilor nostri australieni. Am pus mai mult accentul pe imbunatatirea continua a serviciilor noastre in mod periodic.
ISO Focus+: Ati oferit vreun program de formare a personalului pentru a ajuta procesul sau pentru a atrage de partea dumneavoastra personalul si agajamentul acestuia catrre practicile si procedurile de lucru recomandate de standard?
Stuart Stitt: Managerii seniori Fujitsu au urmat programul de formare de baza ISO/IEC 20000 pentru a capata cunostinte de baza solide despre standard si despre indrumarile sale.
Pentru a asigura o buna constientizare a standardului ISO/IEC 20000, Roland a facut treceri in revista introductive ale standardului pentru majoritatea angajatilor din organizatie, de la analisti pana la mine, directorul general. Aceasta activitate a contribuit la promovarea initiativei ISO/IEC 20000 si a strans angajamente din partea personalului catre transformarea certificarii intr-o poveste despre succes.
ISO Focus+: Ati constatat deja avantaje si beneficii ale implementarii si certificarii ISO/IEC 20000?
Stuart Stitt: Exista o consecventa a serviciilor furnizate clientilor indiferent de marimea acestora. Concentrarea pe imbunatatire ne-a ajutat sa garantam ca principiile de baza sunt intotdeauna urmate, sau, in caz contrar, le scoatem in evidenta si rezolvam problemele rapid.
Intelegerea principiilor fundamentale si demonstrarea imbunatatirilor regulate asigura clientii ca pot avea incredere sa isi extinda serviciile cu Fujitsu atunci cand apare un nou proiect in afacerea lor. Mentionam certificarea noastra noilor clienti si o folosim, de asemenea, pentru a arata dovada faptului ca suntem seriosi in privinta calitatii serviciilor, a alinierii la afaceri si a imbunatatirii continue; este de asteptat ca acest lucru va continua sa genereze rezultate pozitive pentru Fujitsu.
* ITIL (Information Technology Infrastructure Library – Biblioteca Infrastructurilor Tehnologiei Informatiei) , dezvoltata in Regatul Unit de Oficiul de Comert Guvernamental in numele guvernului britanic, este reprezentata printr-o serie de concepte si cele mai bune practici pentru ca toate centrele de date ale guvernului britanic sa asigure servicii comparabile. In prezent, ITIL pune la dispozitie linii directoare generale pentru managementul serviciilor si contine documentatie despre modul de planificare, furnizare si suport al serviciilor IT.
O privire scurta asupra Fujitsu
Fujitsu este un furnizor de varf de solutii de afaceri care se bazeaza pe tehnologia comunicatiilor si informatiei (ICT) pe piata globala. Avand sediul central in Tokio, Japonia, cu aproximativ 170 000 angajati la dispozitia clientilor din 70 de tari, Fujitsu combina sistemele si serviciile cu produsele de calcul si de comunicatii si cu microelectronicele avansate. Compania a raportat un profit de 4.6 trilioane de yeni japonezi (50 de bilioane de dolari americani) pentru anul fiscal incheiat pe 31 martie 2010.
Fujitsu Australia si Noua Zeelanda este lider in furnizarea de solutii de afaceri, de tehnologia informatiei si de comunicatii. Fiind a treia mare companie ICT de pe piata din Australia si Noua Zeelanda, Fujitsu are parteneriate cu clientii prin care se consulta cu acestia asupra solutiilor de afaceri, le proiecteaza, le construieste, le administreaza si le intretine.
Organizatia este certificata cu standardele ISO/IEC 20000 Tehnologia informatiei, ISO 27001 Securitatea informatiei si ISO 14001 Sistemul de management al mediului. (dupa o stire www.iso.org))