ISO / IEC 76:2008 Ghid de dezvoltare a standardelor pentru servicii – Recomandari pentru abordarea problemelor de consum
Noul ISO / IEC 76:2008, ghid pentru dezvoltarea standardelor de servicii pentru consumatori, nu se va adresa doar beneficiarilor ci si furnizorilor de servicii pentru a reduce atat numarul reclamatiilor din partea clientilor cat si costurile cu slaba calitate a serviciilor.
ISO / IEC ghid 76:2008 de dezvoltare a standardelor pentru servicii – Recomandari pentru abordarea problemelor de consum, ofera o introducere pentru modul în care principiile cheie ale consumatorilor sunt asociate dezvoltarii standardelor.Aceste principii se refera la siguranta, informare, posibilitatea de a alege, dreptul de a fi auzit, acces, echitate, calitate, cai de atac, probleme de mediu si conformitatea cu legile si reglementarile în vigoare.
Ghidul 76:2008 si intrebari ale consumatorului
Indiferent ca vrea o polita de asigurare sau este in cautarea unui frizer, consumatorul isi pune mai multe întrebari cum ar fi: “Sa am încredere în acest furnizor de servicii?”, “Am destule informatii pentru a putea alege între serviciile oferite?”, “Am înteles bine clauzele contractului ” si “Ce pot sa fac daca nu pot obtine calitatea asteptata a serviciului?”.
Ghidul ofera o serie de întrebari referitoare la toate etapele prestarii serviciului, de la prima intentie pana la angajamentul de cumparare si serviciu de livrare .
Se identifica apoi etapele prestarii serviciului, cum ar fi “comunicarea”, “personalul”, “facturarea” etc.
În cadrul fiecarei etape, exista o serie de domenii legate de subiect. De exemplu, “contractul” include subiecte legate de: “claritate si transparenta”, “obiectivitate si corectitudine” si “format”. O descriere completa este data pentru fiecare subiect in parte.
ISO / IEC 76:2008 – Exemple de aplicare
Trei exemple de aplicare a ghidului sunt prezentate într-o anexa a ghidului: un hotel, un salon de coafura si un furnizor de asigurare. Acestea au fost alese pentru a reprezenta diferite tipuri de organizare si arata cum diferite tipuri de servicii pot avea o mai mica sau mai mare importanta în diferite sectoare.
Ghidul 76:2008 a fost dezvoltat de Comisia ISO pentru politica de protectie a consumatorilor (ISO / COPOLCO), cu ajutorul informatiilor primite din întreaga lume si în special din Europa, Japonia si America de Nord.
Concluziile ghidului ISO 76:2008
Anne Ferguson, care a coordonat Ghidul 76 în etapele sale ulterioare, spune: “Ghidul 76 permite o abordare strategica pentru a îmbunatati serviciile din orice domeniu public sau sector privat. El poate fi aplicat chiar daca exista un contract, daca serviciile sunt livrate personal sau prin intermediul internetului si daca acestea sunt furnizate de catre organizatii mari sau mici.”