ISO 10001 : 2007 – Sistem de management al satisfactiei clientilor
si
ISO 10002 – Sistem de gestionare a reclamatiilor
Continutul structural de baza ale acestor standarde consta in urmatoarele elemente:
1. Proiectarea modalitatii de obtinere a reactiilor clientilor/sistemul de gestionare al reclamatiilor
2. Interpretarea parametrilor reactiilor clientilor/elementele constitutive ale reclamatiilor
3. Analiza datelor provenite din reactiile clientilor/motivatia plangerilor si reclamatiilor
4. Imbunatatirea continua a proiectelor bazate pe reactia clientilor/actiuni corective
In actualul mediu competitiv mondial, organizatiile care sunt proactive in gestionarea clientilor merg pe un drum lung, dar sigur, care duce la obtinerea unui statut de lider pe piata unde actioneaza.
Cea mai buna modalitate de a obtine acest statut consta in detinerea unui sistem eficient de management al satisfactiei consumatorilor precum si a unui sistem performant de gestionare a reclamatiilor clientilor.
ISO 10001 este standardul care descrie modalitatea organizatiei de management al satisfactiei consumatorilor iar standardul ISO 10002 detaliaza modalitatile in care o organizatie opereaza sistemul de gestionare a reclamatiilor clientilor.