Cum sa procedati pentru ca standardul ISO 9001 sa functioneze in organizatia dvs.
Expertii va ofera sfaturi despre cum sa obtineti valoare – si nu numai documentatie – din implementarea standardului ISO 9001
Desi a lucrat in comitetul care a ajutat la revizuirea standardului ISO 9001, Praveen Gupta este de parere ca implementarea sistemelor de management al calitatii este unul dintre cei mai importanti 10 factori care dauneaza productiei. Intr-un articol din 2008 publicat pe qualitymag.com, Gupta, presedintele Accelper Consulting (Schaumburg, Illinois), scria: “Suna cumva impotriva oricarei intuitii, insa atentia recenta acordata standardizarii si sistemelor de management al calitatii a dus la tot mai multe audituri de certificare, la tot mai multi auditori ai calitatii si la luarea de tot mai multe masuri corective si preventive. De fapt, sistemele de management al calitatii mai degraba au micsorat implicarea directorilor in loc sa faca sa creasca responsabilitatea manageriala.”
Unele companii pot considera ca standardul nu functioneaza pentru ele, ci ca le da numai mai mult de lucru. Daca aveti nevoie de ajutor pentru a va face drum printre conceptele standardului ISO 9001:2008, ganditi-va ca multi altii au trecut cu bine prin acelasi proces. Acest standard este implementat in 176 de tari, de peste un milion de organizatii. La un asemenea numar urias de utilizatori ai standardului, este evident ca rezultatele variaza. Poate functiona impecabil pentru o companie, insa alteia ii poate da dureri de cap. Deci ce anume garanteaza ca standardul va functiona in compania dvs.?
Intentia conteaza
Expertii sunt de acord. Daca respectati cerintele standardului, insa nu si intentia lui, standardul nu va va aduce prea multa valoare. Iar intentia lui ISO 9001 s-a schimbat de-a lungul timpului. In timp ce versiunea origina a standardului se axa mai mult pe controlul calitatii, cele mai recente versiuni din 2000 si 2008 s-au axat pe asigurarea calitatii, ori pe “a impiedica lucrurile sa mearga rau,” dupa cum spune Roderick Munro, instructor de imbunatatire a afacerii la RAM Q Universe (Reno, Nevada) si castigatorul titlului de expert in calitate in anul 2006. In ultimele versiuni, accentul s-a mutat pe a avea un contact strans cu clientii si a le satisface dorintele, in loc de a inspecta produsele dupa ce au fost facute. ISO 9001:2008, cea de-a patra editie a standardului, nu a introdus cerinte noi.
ISO 9001:2008 vizeaza sa “creasca satisfactia clientului in relatiile dintre furnizor si client,” potrivit site-ului oficial ISO. E de remarcat ca nu se spune nimic despre transformarea afacerilor in unele mai complexe sau despre adaugarea de multa documentatie care nu e necesara. Atentia se concentreaza asupra clientului.
Satisfactia clientilor este motivul principal pentru care companiile obtin certificarea ISO 9001, motiv urmat de nevoile pietei, de cerintele clientilor care devin obligatii si de conformitatea autodeclarata, potrivit unui studiu de piata ISO din iulie 2011, care a primit 11722 raspunsuri din 122 tari. Sondajul a constatat ca cele mai importante beneficii ale ISO 9001 reprezentau satisfactia clientilor si procesele standardizate de afaceri.
Ca sa nu mai spunem ca nu exista loc de imbunatatire. Sondajul a dezvaluit ca “64% dintre respondenti considera ca ISO 9001:2008 va fi ‘in regula, daca i se vor aduce imbunatatiri’, iar 27% considera ca standardul este asa cum trebuie sa fie. 5% considera ca standardul ‘nu mai este relevant’.”
Desi ISO 9001 a fost conceput pentru a genera procese coerente si pentru a satisface clientii, el este adesea folosit numai pentru a obtine un avantaj de marketing. Pentru a obtine avantaje dincolo de simplul marketing, companiile ar trebui sa se intrebe “Care este activitatea noastra de baza? Ce facem noi in domeniul acesta?”, iar de acolo sa se concentreze asupra modalitatilor de satisfacere a clientului, potrivit lui Munro. “Exista sperante ca daca fac bine ceea ce fac sa aiba si un profit de pe urma investitiei,” este de parere Munro. “De ce ar vrea un patron sa faca ceva care nu ar aduce niciun profit?”
Companiile trebuie sa aiba in vedere modul in care isi vor evalua costurile asociate calitatii scazute, modul in care vor evalua plangerile clientilor si toate aspectele referitoare la costul calitatii, dupa parerea lui Gupta. Acest lucru nu se intampla insa intotdeauna.
“In realitate, a devenit ceva normal sa obtii un certificat ISO 9001 pentru a castiga increderea clientului si a pune mana pe o afacere. In ansamblu, calitatea s-a imbunatatit in industrie, insa costul imbunatatirii calitatii a fost unul destul de ridicat. Dupa parerea mea, cand calitatea se imbunatateste, ar trebui sa facem mai putin pentru calitate,” a mai spus Gupta. “Inainte sa caute sa angajeze ajutoare din exterior, companiile trebuie sa se angajeze la nivel intern sa obtina valoarea din ISO 9001. Daca eu as implementa standarde ISO, cred ca asta ar trebui sa scada dramatic costul calitatii.”
ISO 9001 este de neoprit
In ciuda faptului ca este un standard voluntar, Organizatia Internationala pentru Standardizare mentioneaza ca “15 intruniri tehnice sunt in curs, in medie, in fiecare zi a anului, undeva in lume.” Cu atatea organizatii care folosesc standardele ISO, de la multinationale la intreprinderile mici, cateodata e nevoie de unele precizari specifice. “ISO 9001 pentru afacerile mici – ce trebuie facut: Sfaturi de la ISO/TC 176” este o brosura care poate fi de mare ajutor. Acest manual, publicat prima data in 1996, s-a dovedit a fi una dintre publicatiile cele mai de succes produse vreodata de ISO. Si nu numai in Statele Unite. Au fost publicate editii in locatii ca Bulgaria, Estonia, Hong Kong, Ungaria, India, Japonia, Africa de Sud, Suedia si Uruguay.
Denise Robitaille, organizatoarea Robitaille Associates (Southborough, Massachusetts), a condus grupul de experti ISO care a dezvoltat acest indreptar. Desi ea a vazut ca standardul functioneaza, uneori a mai remarcat si unele exemple de “conformare ostila.” Desi numeroase companii isi implementeaza ISO, ele nu o fac intotdeauna de buna voie. “Ce sens are sa o faca lovind si tipand?” se intreaba Robitaille. “Intr-o organizatie, nu trebuie sa faci niciodata ceva care nu creeaza valoare. Este o prostie. Descoperiti valoarea.”
ISO 9001 – Descoperirea valorii
Concentrati-va asupra obiectivelor standardului si ganditi-va la ce se cere si de ce anume se cere. Gupta a vazut companii care aveau doua seturi de documentatie: unul pentru a obtine certificarea si unul pe care il foloseau in realitate. Poate ca asta urmeaza litera standardului, insa intentia se pierde astfel pe parcurs. El sugereaza sa apelati la un ajutor din afara (o firma de consultanta ISO) care promite un sistem care se imbunatateste continuu – nu pur si simplu un sistem documentat. Scopul este examinarea modului in care functioneaza procesele si descoperirea celor care nu functioneaza, iar scopul final este descoperirea unui anumit tip de proceduri care sunt necesare.
“Cel mai important lucru pe care l-am descoperit, pe langa pregatirea pentru proces, este fixarea de tinte. Companiile au nevoie sa isi stabileasca o tinta precisa pentru fiecare performata a procesului, si apoi sa isi evalueze rezultatele. Calitatea se defineste atunci cand sunt atinse tintele fixate de clienti,” a spus Gupta, care a constatat ca simpla gestionare a proceselor poate duce la mari imbunatatiri.
Apoi, dupa ce compania si-a dezvoltat aceste tehnici si si le-a pus in aplicare, ele ar trebui sa faca parte integranta din sistemul fiecarui angajat. O alta indicatie: analizele manageriale dese si pline de inteles. Ideea nu este sa faceti analize manageriale o data pe an, spune Gupta, care sugereaza ca sistemele calitatii ar trebui trecute in revista la fel de des ca si finantele.
Si nu uitati sa pastrati clientul pe primul loc. “Totul se leaga de cerintele clientilor,” in opinia lui Joseph Sorrentino, director executiv al Lean Quality Systems (Dana Point, California). “Sistemul este in stare latenta pana cand apare contractul de la client.”
Cantitatea masurilor de control ar trebui sa ia ca punct de plecare nevoile clientilor. O greseala des intalnita, potrivit lui Sorrentino, este sa va dezvoltati un sistem dedicat celui mai pretentios client posibil, cand de fapt ar trebui sa faceti invers si sa va dezvoltati un sistem tinad cont de clientii obisnuiti.
Cu toate ca ISO ar trebui sa-i ajute pe clienti, standardul poate ajuta si afacerile sa supravietuiasca. Detinerea unor sisteme documentate protejeaza companiile impotriva schimbarilor perturbatoare de personal. “De multe ori, patronii companiilor mici trateaza compania ca pe propriul lor copil deoarece au pus-o singuri pe picioare, si astfel toate deciziile sunt luate de o singura persoana,” a mai spus Sorrentino. Aceasta abordare poate duce la rezultate dezastruoase. In ultimii patru ani, Sorrentino a lucrat cu trei companii dupa ce patronul acestora a murit. “Se presupune ca restul companiei stie cum sa o conduca,” a spus Sorrentino. Dar nu este asa. “Patronul stia totul si controla totul. Odata ce el a disparut din peisaj, asta le da drum liber tuturor sa sa lupte pentru putere, ceea ce este un lucru foarte perturbator pentru produse, pentru angajati si pentru clienti.”
Aderarea la standardele ISO poate ajuta companiile numai cand este facuta cum trebuie. Cu toate ca procesul este mare consumator de timp, este important sa ne aducem aminte ca nu este vorba despre ceva nou sau despre ceva care va disparea prea curand. Desi standardul ISO 9001 se aplica de 25 de ani, el are radacini in sisteme cu mult mai vechi. “Exista tot felul de termeni la moda,” a spus Munro, “insa totul pleaca de la procesele de baza initiate de Walter Shewhart in anii ‘20.”
Sfaturi de implementare ISO pe scurt
– Respectarea cerintelor ISO 9001:2008, insa nu si a intentiei standardului, nu va va aduce beneficiile asteptate;
– Incercati mai degraba sa va imbunatatiti afacerea decat sa obtineti un certificat;
– Nu apelati la o firma de consultanta ISO care va promite numai un sistem documentat.
ISO la scara mica
Si micii producatori pot obtine avantaje semnificative in urma obtinerii certificarii ISO – fara ca acest lucru sa aduca mari perturbari in functionarea companiei lor.
Procesul de audit si de certificare ISO poate parea o sarcina descurajanta pentru o companie mica. Este un proces obositor, care implica intocmirea multor hartii si care in aparenta ofera putine avantaje in schimb. Si atunci de ce ar trece o companie prin acest proces ea insasi, in loc sa insiste numai ca furnizorii sai sa fie certificati ISO? Raspunsul este ca procesul de management al calitatii este orientat catre client, iar certificarea ISO demonstreaza coerenta in cadrul organizatiei.
Serviciul clienti
Cand un potential client va viziteaza site-ul, nu marimea companiei il intereseaza, ci mai degraba calitatea produselor si capacitatea dvs. de a le livra. De vreme ce potentialii clienti pot fi situati oriunde in lume, prezenta unor anumite simboluri ale calitatii recunoscute international este importanta, incurajand vizitatorii sa se uite pe site-ul dvs. si sa va cumpere produsele.
Logoul care indica inregistrarea ISO si in special certificarea ISO 9001:2008 spune cateva lucruri despre compania dvs. El indica faptul ca aveti un manual al calitatii care defineste modul in care compania dvs. functioneaza conform standardelor ISO, si care face declaratii despre politica si obiectivele dvs. referitoare la calitate. El mai demonstreaza si ca aplicati instructiuni specifice pentru fiecare proces din productie si din servicii, si ca fiecare angajat are cate o fisa a postului. Logoul ISO garanteaza ca pastrati inregistrari ale tuturor problemelor care pot aparea, ale analizei cauzei radacina a acestor probleme, si ca veti lua masuri preventive pentru a evita repetarea acestora in viitor. In sfarsit, el este o dovada a faptului ca in compania dvs. se realizeaza periodic audituri interne care monitorizeaza performanta dvs. fata de aceste obiective.
Relatiile cu furnizorii
A primi produse de calitate de la furnizorii dvs. este un lucru esential in mentinerea satisfactiei clientilor dvs. Daca sunteti o companie mica, totusi, este dificil sa garantati calitatea produselor pe care le veti primi atunci cand furnizorii dvs. pot sa nu fie nici macar in acelasi stat sau in aceeasi tara cu locul unde va desfasurati operatiunile. O vizita scurta pentru a negocia preturile si pentru a confirma cantitatea productiei si livrarea la timp nu este de ajuns. Cu toate astea, cand toate partile din lantul de aprovizionare sunt certificate ISO, calitatea marfurilor primite, a materiei prime, ordinul de achizitie si procesul de livrare sunt asigurate.
Rezolvarea problemelor
Greselile pot aparea in companiile de orice marime. Si, desi certificarea ISO impune sa se aplice o procedura de luare de masuri corective atunci cand apar probleme, companiile mici si cele mari se vor ocupa adesea de problemele de calitate intr-un mod diferit. In companiile mai mici, problemele sunt aduse in atentia companiei prin intermediul unor metode interne sau prin primirea unei cereri din partea clientului de a se lua masuri corective. Dupa ce se primeste o astfel de cerere, primul pas este de a examina problema prin intermediul unei analize a cauzei radacina. Acest lucru poate fi dus la bun sfarsit in mai multe feluri, utilizand diagrame de flux pentru a identifica abaterile; histograme pentru a stabili frecventa unei probleme; diagrame os de peste, astfel incat mai multi participanti sa poata contribui cu idei; precum si diagrame cu sageti pentru a arata ordinea sarcinilor care se cere intr-un proces.
Intr-o companie mai mica, este adesea mai productiv ca problema sa fie atacata in mod direct. Mergeti la procedura respectiva cu angajatii care se ocupa de ea pana cand observati o abatere, apoi cereti-le parerea despre cum sa schimbati acel proces. Dupa ce v-ati identificat si documentat masurile corective si preventive necesare, angajatii pot fi instruiti cu privire la noul proces.
Costurile
Pentru companiile cu 10 angajati sau mai putin, costul de obtinere al certificarii ISO 9001-2008 poate varia de la 5000 $ la 15000 $ atunci cand folositi o firma de consultanta ISO pentru a initia procesul si pentru a trece auditul initial de certificare. Auditurile anuale de supraveghere, care se adauga la auditurile de recertificare care au loc din trei in trei ani, va vor mai costa si ele de la 5000 la 10000 $. Pretul auditului creste odata cu marimea companiei, si poate ajunge pana la 100000 $ sau mai mult pentru companiile foare mari.
Desi certificarea ISO 9001:2008 este clar o cheltuiala semnificativa, ea poate reduce costurile foarte mult pe termen lung. Angajatilor le place in general sa lucreze pentru o companie care ii asculta, care le incurajeaza sugestiile si parerile si care ii implica in sedinte de rezolvare a problemelor. Aceasta activitate reduce fluctuatia angajatilor pe piata muncii si, in consecinta, si costurile de angajare si de formare profesionala, ca sa nu mai punem la socoteala si scaderea productivitatii. Si, desi solicitarile de luare de masuri corective pot parea un proces obositor, in cele din urma acestea vor elimina erorile costisitoare din aprovizionare, din productie si din livrare. Aceste eforturi vor imbunatati, in schimb, serviciul clienti, si vor ajuta la pastrarea clientilor pe care ii aveti si la atragerea unora noi.
(Un articol preluat de pe site-ul qualitymag[.]com. Autori: Michelle Bangert, redactor-sef la Quality Magazine, si Richard G. Ward, director de calitate si logistica la Alliance Memory)