O noua specificatie tehnica ISO pentru masurarea gradului de satisfactie al consumatorilor
ISO a dezvoltat o noua specificatie tehnica, ISO / TS 10004:2010, care ofera indrumari diverselor organizatii pentru stabilirea unor procese eficiente in vederea monitorizarii si masurarii gradului de satisfactie al clientilor.
Satisfactia clientului este unul din elementele cheie pentru succesul unei organizatii, atat in sectorul public cat si cel privat .
Informatiile obtinute din masurarea si monitorizarea gradului de satisfactie al clientilor pot ajuta la identificarea oportunitatilor de imbunatatire a strategiilor organizatiei, a produselor, proceselor si caracteristicilor care sunt pretuite de catre clienti si care servesc obiectivelor organizatiei.
Astfel de imbunatatiri pot consolida increderea clientilor si rezulta in diverse beneficii comerciale si de alta natura.
ISO / TS 10004:2010, Managementul calitatii – Satisfactia clientului – Linii directoare pentru monitorizare si masurare
abordeaza aspecte legate de:
• Conceptul de satisfactie a clientilor, principii directoare
• Cadru pentru monitorizarea si masurarea gradului de satisfactie al clientilor
• Planificarea pentru monitorizarea si masurarea gradului de satisfactie al clientilor
• Procesele de monitorizare si masurare a gradului de satisfactie a clientului
• Intretinerea si imbunatatirea proceselor de monitorizare si masurare
Aceaste specificatii tehnice sunt destinate utilizarii de catre varii organizatii, indiferent de tip, marime sau de gama de produse oferite.
Accentul este pus pe clientii externi ai organizatiei.
Normele prezentate in specificatie nu sunt destinate certificarii ISO sau scopurilor contractuale si nici nu au ca finalitate modificarea oricaror drepturi sau obligatii in conformitate cu cerintele legale aplicabile sau cele de reglementare.
Dl Lally Marwah, director de proiect, comenteaza :
“Toate organizatiile – companii private si agentii din sectorul public – au clienti iar satisfactia sau insatisfactia lor poate avea consecinte profunde pentru organizatie. Informatiile obtinute in urma monitorizarii si masurarii gradului de satisfactie al clientilor, evidentiate in ISO 10004, sunt vitale pentru managementul calitatii.
Prin intermediul lor organizatia se poate ghida in luarea de masuri pentru sustinerea sau pentru cresterea satisfactiei clientilor, contribuind la realizarea obiectivelor de mai mare amploare ale companiei . “
ISO / TS 10004:2010, Managementul calitatii – Satisfactia clientului – Linii directoare pentru monitorizare si masurare a fost dezvoltat de comitetul tehnic ISO / TC 176, Managementul calitatii si asigurarea calitatii, Subcomitetul SC 3, Tehnologii de suport tehnic.
Specificatiile ISO 10004 sunt disponibile la institutiile nationale membre ISO (ASRO, in Romania); la secretariatul central ISO, pretul este de 118 franci elvetieni. (www.iso.org)