Noul standard ISO 10018 ajuta la implementarea ISO 9001 prin cea mai buna implicare a personalului
15 noiembrie 2012. ISO 10018:2012, Managementul calitatii – Linii directoare privind implicarea si competenta personalului, un nou standard ISO pentru organizatiile de toate marimile, tipurile si activitatile, ofera un cadru pentru a obtine cea mai buna implicare a personalului in implementarea unui sistem de management al calitatii bazat pe standardul ISO 9001, Sisteme de management al calitatii – Cerinte. Standardul a fost conceput pentru a fi un instrument util pentru responsabili, directori, supraveghetori, specialisti in calitate, reprezentanti ai managementului calitatii si directori de resurse umane si poate fi folosit impreuna cu alte standarde ale sistemelor de management.
Noul standard international a fost elaborat de comitetul tehnic ISO/TC 176, Managementul calitatii si asigurarea calitatii, subcomitetul SC 3, Tehnologii de sprijin, prin intermeniul grupului sau de lucru WG 15, Linii directoare pentru participarea si competenta personalului.
Importanta oamenilor
Pentru WG15, cele opt principii de management al calitatii pe baza carora a fost elaborata familia de standarde ISO 9000 implica aspecte legate de persoane care trebuie sa fie abordate mai precis.
Principiul standardului ISO 9001 denumit Implicarea personalului stipuleaza : “La toate nivelurile, persoanele sunt esenta unei organizatii, iar implicarea lor totala permite ca abilitatile lor sa fie folosite in beneficiul organizatiei”.
Acest enunt se leaga de principiul Leadership, care stipuleaza:
“Liderii stabilesc unitatea scopului si orientarea organizatiei. Ei ar trebui sa creeze si sa mentina un mediu intern in care oamenii sa poata deveni deplin implicati in atingerea obiectivelor organizatiei”.
Ca raspuns, grupul de lucru a pus la punct un proces pentru a incuraja implicarea si competenta persoanelor. El a mai examinat si fiecare element al standardului ISO 9001, a identificat probleme tipice ale sistemului de management care pot aparea din cauza implicarii oamenilor si a specificat masurile care trebuie luate pentru a depasi aceste probleme.
Continut si definitii esentiale
Doua dintre cele mai importante definitii ale standardului ISO 10018, puse in evidenta inca din titlu, sunt urmatoarele :
3.1 Competenta, definita ca “aptitudinea de a pune in aplicare cunostinte si abilitati pentru a obtine rezultatele dorite” si
3.5 Implicarea, definita ca “angajarea si contributia adusa la obiectivele comune”.
Continutul standardului ISO 10018 urmeaza structura lui ISO 9001 cu exceptia Clauzei 4 : Managementul implicarii si competentei personalului, si include :
5. Responsabilitatea conducerii
6. Managementul resurselor
7. Realizarea produsului
8. Masurare, analiza si imbunatatire
In plus, contine Anexa A : Factori umani care influenteaza sistemul de management al calitatii, si Anexa B : Autoevaluarea.
Clauza 4 : Managementul implicarii si competentei personalului
Clauza 4 descrie procesele pe care le poate utiliza o organizatie pentru a-si implementa si a mentine implicarea si competenta personalului in sistemele de management al calitatii. Ea mai descrie si modul in care liderii ar trebui sa incurajeze oamenii sa isi asume responsabilitati si sa creeze conditiile care le permit sa obtina rezultate scontate.
Procesul se bazeaza pe patru pasi :
4.4 Analiza : datele sunt stranse si analizate pentru a stabili obiectivele organizatiei pe termen scurt si pe termen lung referitoare la implicarea si competenta personalului;
4.5 Planificarea : sunt create proceduri in vederea planificarii procesului de implicare si de dobandire a competentei personalului la nivel de organizatie, de grup si individual;
4.6 Implementarea : sunt implementate planurile si masurile necesare atingerii obectivelor;
4.7 Evaluarea : sunt evaluate planurile, masurile si rezultate pentru a identifica posibilitatile de imbunatatire.
Paragraful 4.6 descrie masurile generale de leadership care vizeaza sa consolideze implicarea oamenilor si cum se poate realiza cel mai bine acest lucru intr-un mediu in care personalul participa la planificarea si influentarea deciziilor si masurilor care le afecteaza locurile de munca.
Procesul de implicare a personalului include un numar de factori umani :
• Comunicarea : integreaza oamenii si favorizeaza o viziune comuna;
• Recrutarea : procesul de cautare, examinare si selectare a oamenilor pentru o pozitie intr-o organizatie;
• Sensibilizarea : odata ce procesul de comunicare este stabilit, oamenii ar trebui sa fie constienti ca ISO 9001 ii impune organizatiei sa isi mentina sistemul de management al calitatii;
• Angajamentul : este angajamentul organizatiei de a imbunatati parteneriatul dintre angajati si conducere si de a dezvolta o viziune comuna;
• Munca in echipa si colaborarea : apare atunci cand oamenii muncesc impreuna pentru un tel comun;
• Responsabilitatea si autoritatea : managerii ar trebui sa fie responsabili de a-i oferi personalului dreptul de a lua decizii legate de munca pe care o presteaza;
• Creativitatea si inovatia : succesul rezulta dintr-un mare grad de creativitate. A face posibila creativitatea creeaza un sens superior al implinirii personale si, in consecinta, creste implicarea;
• Recunoasterea si recompensele : organizatia ar trebui sa recunoasca masurile care imbunatatesc implicarea oamenilor.
Indrumarile pe care le contin clauzele 5 – 8 descriu actiuni specifice destinate indeplinirii cerintelor individuale ale sistemului de management al calitatii, asa cum sunt cele specificate in ISO 9001. Unele dintre acestea sunt expuse mai jos.
Clauza 5 : Responsabilitatea conducerii
Clauza 5 ii recomanda conducerii superioare sa le explice angajatilor organizatiei valoarea creata de sistemul de management al calitatii, importanta satisfactiei clientilor, ca si relatia dintre politica privind calitatea, planurile de afaceri si rolurile individuale. Directorii ar trebui sa implice oamenii in stabilirea obiectivelor si, atunci cand isi pregatesc analizele manageriale, ar trebui sa stabileasca obiectivele privind implicarea si competenta si ar trebui sa le comunice in organizatie.
Clauza 6 : Managementul resurselor
Clauza 6 abordeaza resursele umane si sfatuieste ca planificarea resurselor umane sa fie strategica (pe termen lung) si tactica (pe termen scurt), si include un proces de recrutare si de selectie. Acest proces ar trebui sa fie transparent pentru candidati si sa puna accentul pe importanta competentei lor. Aceasta clauza se refera si la procesul de dobandire de competenta, descris in Clauza 4.
Clauza 7 : Realizarea produsului
Liniile directoare ale Clauzei 7 stipuleaza ca cei care sunt responsabili de realizarea produselor si de prestarea serviciilor sa inteleaga nevoile si asteptarile clientilor, ca si cerintele produselor. Intrunirile in care se discuta reclamatiile clientilor ar trebui sa implice si angajati din departamentele afectate de acele reclamatii.
Clauza 8 : Masurare, analiza si imbunatatire
Clauza 8 stipuleaza ca, atunci cand membri ai personalului apartinand tuturor departamentelor participa la echipa de audit, acea echipa este considerata drept reprezentativa pentru intreaga organizatie. Aceasta clauza ii sfatuieste pe cei care sunt intervievati in timpul unui audit sa fie constienti ca auditul implica evaluarea procesului si nu a persoanei.
Anexa A
Anexa A descrie mai in amanunt factorii care influenteaza implicarea si competenta personalului, asa cum sunt ei enumerati in 4.6., explica de ce este important fiecare factor si scoate in evidenta beneficiile castigate in urma implementarii lor.
Iata cateva elemente al anumitor factori esentiali :
• Sensibilizarea : conducatorii ar trebui sa se asigure ca angajatii organizatiei inteleg scopul sistemului de management al calitatii si rolul lor in sistem. Ei ar trebui sa fie implicati in toate etapele identificarii proceselor si masurilor de control cu care lucreaza, si ar trebui sa fie constienti de responsabilitatile lor in aceste procese;
• Comunicarea : este necesara o comunicare eficace pentru personalul intern si extern pentru a garanta ca toti lucreaza in vederea indeplinirii unor obiective comune. Pe masura ce organizatia devine mai complexa, comunicarea devine si ea mai dificila;
• Creativitatea si inovatia : creativitatea si inovatia dintr-o organizatie permit imbunatatirea proceselor si produselor existente si crearea unor noi produse si servicii pentru piata;
• Educatia si invatarea : o organizatie care invata se axeaza pe imbogatirea cunostintelor sale in vederea imbunatatirii continue a performantei sale. Organizatiile trebuie sa fie competente pentru a fi competitive;
• Imputernicirea : le permite angajatilor sa isi asume responsabilitatea pentru munca lor si pentru rezultatele muncii lor;
• Angajamentul : Cand oamenii sunt angajati pe deplin in activitatile organizatiei, ei sunt mai impliniti pe plan personal, iar organizatia isi desfasoara, prin urmare, activitatile intr-un mod mai eficace. Angajamentul este rezultatul unei recrutari eficace, urmate de integrarea in randurile personalului printr-un proces de sensibilizare.
Anexa B
Recomandarile clauzelor 5 – 8 pot servi ca lista de control pentru implicarea si competenta personalului dintr-o organizatie. Anexa B furnizeaza un cadru de aplicare rapida pentru autoevaluare.
Un cadru mai bun
Desi este disponibil un fond comun de cunostinte dedicate tratarii nevoilor personalului, el nu este imediat accesibil utilizatorilor standardelor ISO si este, uneori, greu de gasit si de pus in legatura cu aceste standarde. Cu toate acestea, ISO 10018 poate ajuta prin faptul ca ofera recomandari globale despre ce cunostinte trebuie folosite atunci cand se implementeaza ISO 9001, stabilind si legatura dintre managementul calitatii si implicarea oamenilor. Standardul le permite organizatiilor multinationale sa isi dezvolte o cultura corporativa armonizata, cu un limbaj comun al managementului calitatii, ca si un cadru mai bun dedicat comunicarii globale.
Implicarea personalului este o activitate de tip preventiv, care consta in investitiile facute in formare, munca in echipa si mijloacele de comunicare. Desi poate fi perceputa ca un cost, implicarea oamenilor reprezinta o trecere in alocarea timpului de la corectare la prevenire.
Dupa certificarea ISO 9001 – si dupa crearea unei mentalitati a excelentei in randul unui grup mai mare de oameni ca urmare a implementarii standardului ISO 10018 – organizatiile pot sa avanseze mai rapid catre imbunatatirea continua. Poate fi preconizata, de asemenea, o tranzitie mai usoara de la ISO 9001 la modelele de excelenta.
Peter Merrill este organizatorul grupului de lucru WG 15, Linii directoare pentru participarea si competenta personalului, care face parte din subcomitetul SC 3, Tehnologii de sprijin al comitetului tehnic ISO/TC 176, Managementul calitatii si asigurarea calitatii. Acest grup de lucru a elaborat standardul international ISO 10018:2012. Peter Merrill este, de asemenea, membru al Grupului Consultativ Strategic al ISO/TC 176 si persoana de legatura cu TC 260, Managementul resurselor umane. Dl Merrill este conferentiar si autorul cartilor Innovation Generation si Do it Right the Second Time. (dupa un comunicat al ISO.org – scris de Peter Merrill, organizatorul ISO/TC 176/SC 3/WG 15)