Vom incerca sa raspundem in cele ce urmeaza unei serii de intrebari, preocupari si probleme care pot aparea in discutiile referitoare la implementarea standardului international ISO 9001:2008 pentru sistemele de management al calitatii sau la inceputul implementarii acestui standard intr-o organizatie.
1. “Nu este treaba mea – chemati-o pe persoana responsabila in mod oficial de acest lucru”.
Aceasta se refera la o percepere a standardului ISO 9001 ca un lucru separat care exista in afara activitatilor de zi cu zi ale companiei si ale angajatilor sai si la presupusa responsabilitate a unui individ sau a unui grup care se dedica numai unei probleme in cadrul companiei. Este o preocupare comuna, care nu este neintemeiata. Numeroase companii (in special la inceputurile lui ISO 9001) implementau standardul avand in minte obiectivul obtinerii unui certificat care le dadea acces la anumiti clienti sau la anumite piete. In cazurile amintite, cadrul sistemului de management stipulat de ISO 9001 nu era niciodata inteles sau luat in considerare. Accentul cadea pe conformitate prin crearea unei gramezi de documente care erau de folos numai pentru a trece auditul de terta parte. Personalul general al companiei nu era niciodata implicat in dezvoltarea sistemului de management, iar conducerea superioara nu avea in vedere ca ISO 9001 sa fie o platforma de dezvoltare a sistemului de management.
Pentru a depasi aceasta problema, in prezent sunt elaborate sisteme de management care isi aduc contributia la dezvoltarea organizatiilor. Certificarea ISO 9001 ar trebui sa fie un produs secundar care sa confirme sistemul si in niciun caz numai obiectivul de atins. Persoanele de la toate nivelurile organizatiei trebuie sa se implice in procesul de implementare. Oamenii trebuie sa participe la dezvoltarea si la imbunatatirea proceselor la care ei insisi iau parte zi de zi. Detinerea proceselor este esentiala. Detinatorilor proceselor trebuie sa li se dea posibilitatea de a prelua controlul asupra proceselor lor si de a-si asuma responsabilitatea pentru ele. In ISO 9001, clauza 5.5.1 Responsabilitate si autoritate cere conducerii superioare “sa se asigure ca responsabilitatile si autoritatea sunt definite si comunicate in cadrul organizatiei.”
Adevarul este ca cele mai profitabile companii fac aproape tot ce cere ISO 9001. Insa nu indeplinesc cerintele in mod eficicace, coerent si/sau eficient. Multe companii se bazeaza si reusesc prin abilitatile si munca grea depusa de oamenii lor. Aceste companii se concentreaza asupra dirijarii oamenilor. Insa accentul trebuie sa fie pus pe dirijarea proceselor. ISO 9001, TQM, Lean, Six Sigma etc. sunt toate metodologii de dirijare si de imbunatatire a proceselor. Niciuna nu se concentreaza asupra dirijarii oamenilor, insa toate sustin ideea unei culturi a imbunatatirii continue impulsionate de conducerea companiilor.
2. Avem nevoie ca acest prototip sa fie realizat mai repede decat ne permite inspectia programului calitatii dvs.
Prototipurile nu fac parte din procesul general de productie si nu ar trebui sa fie supuse acelorasi procese si acelorasi tipuri de controale. Prototipurile sunt realizate in mod obisnuit ca parte a procesului de proiectare si dezvoltare. Procesul de proiectare si dezvoltare trebuie sa fie elaborat ca parte a implementarii ISO 9001 (Clauza 7.3). Realizarea de prototipuri poate face parte din acest proces sau poate constitui un proces separat, in functie de cum e nevoie. Este important ca sistemul de management bazat pe ISO 9001 sa abordeze cerintele si specificul afacerii dvs. si cerintele clientilor, asigurand, in acelasi timp, coerenta si control.
3. Avem nevoie de aceasta piesa mai repede decat ne permite documentatia pe care o intocmiti referitor la programul calitatii.
ISO 9001 nu stipuleza nicaieri cat de repede poate sau nu poate sistemul dvs. sa fabrice un produs. Procesele pe care le puneti la punct si modul in care gestionati aceste procese sunt factorii care va vor permite sa realizati un produs in ritmul impus de client. Este demn de mentionat in schimb ca ISO 9001 va impune sa determinati si sa analizati cerintele clientilor legate de produse, inclusiv cerintele referitoare la livrare, inainte de a va angaja “sa furnizati un produs clientilor(de exemplu, depunerea de oferte la licitatii, acceptarea contractelor sau comenzilor, acceptarea modificarilor aduse contractelor sau comenzilor).” Ar trebui sa va elaborati procesele adecvate in vederea identificarii, stabilirii unor prioritati si prelucrarii comenzilor care trebuie executate rapid. Printre aceste procese se numara si analiza vanzarilor si contractelor, prelucrarea comenzilor, proiectarea, planificarea productiei si alte diferite procese care au legatura cu productia. Un sistem de management bine conceput va sti sa se ocupe de modul in care sunt tratate operatiunile rapide prin intermediul tuturor proceselor de sprijin al acestor operatiuni. Astfel se va garanta faptul ca aceste operatiuni sunt tratate in mod coerent. La randul sau, acest lucru va garanta faptul ca impactul operatiunilor rapide asupra resurselor interne (mana de lucru, materiale, metode, utilaje, bani etc.) poate fi masurat si evaluat.
4. Contractorul nostru extern urmeaza un sistem/proces diferit fata de al nostru – sau nu are niciun sistem/proces.
Din perspectiva clientului, procesele externalizate nu va scutesc compania de raspunderea de a garanta ca aceste procese indeplinesc cerintele declarate tacit sau nu de clienti. In clauza 7.4 Achizitiile, ISO 9001 recunoaste acest lucru si stipuleaza ca trebuie sa garantati ca “produsul achizitionat (inclusiv procesele externalizate) se conformeaza cerintelor specificate privind achizitiile. Tipul si amploarea controalelor pe care le faceti furnizorilor si produselor achizitionate vor depinde de efectul produsului achizitionat asupra realizarii ulterioare a produsului final.” Aceasta inseamna ca trebuie sa alegeti acei furnizori care sunt capabili sa se ridice la inaltimea acelorasi standarde pe care clientii doresc ca dvs. sa le atingeti. Daca furnizorii in chestiune nu pot sa faca acest lucru, atunci trebuie sa cautati noi furnizori sau va dezvoltati masuri de control intern al proceselor pentru a va asigura ca produsul sau serviciul achizitionat indeplineste cerintele; aceasta este o problema destul de complexa, care merita discutata mai indeaproape.
5. Ne petrecem 10% din timpul de munca documentand inspectiile si procesele calitatii – ceea ce are ca rezultat o rulare crescuta de personal.
6. La fel ca si mai sus, iar costurile noastre cresc cu 10%….
Daca cele zece procente sunt adevarate, atunci sistemul dvs. de management nu a fost, pur si simplu, bine proiectat. Exista destul loc pentru a face imbunatatiri. Sistemul dvs. este prea birocratic si isi aduce prea putin, daca nu deloc, contributia la dezvoltarea afacerii dvs. Acestea fiind spuse, mentionam ca exista unele cheltuieli generale asociate mentinerii unui sistem de management bine conceput. Dupa cum arata unele studii, chiar si un sistem de management mediocru este capabil sa genereze castiguri substantiale daca aceste cheltuieli sunt compensate prin imbunatatiri ale coerentei, eficientei, instruirii, calitatii, rezolvarii de probleme, satisfactiei angajatilor, si prin reduceri ale erorilor, retusurilor, plangerilor clientilor, retururilor si pierderilor.
7. Calitatea noastra nu s-a imbunatatit, insa putem identifica unde a aparut o eroare asociata calitatii.
ISO 9001 nu garanteaza imbunatatirea calitatii. ISO 9001 pur si simplu pune la dispozitie un cadru sau o platforma pentru sistemul de management. Standardul descrie elementele minime necesare unui sistem de management de talie mondiala, insa nu ofera si indrumari despre cum sa fie dezvoltate si implementate aceste elemente. Executia depinde totalmente de fiecare companie si de conducerea sa.
Daca sunteti capabili sa identificati locul unde apar problemele legate de calitate, atunci ati facut deja primul pas spre imbunatatire. Urmatorul (dupa izolarea problemei) este identificarea cauzei radacina a problemei (cauza unei probleme care, daca este rezolvata asa cum trebuie, va preveni repetarea acelei probleme) si dezvoltarea unei masuri corective care va elimina aceasta cauza si va garanta ca aceeasi problema nu se va mai intampla vreodata.
Masurile corective si preventive reprezinta elemente cheie ale imbunatatirii continue. Cu toate acestea, abilitatile si metodele folosite pentru a identifica in mod eficace cauza radacina si pentru a dezvolta masuri corective si preventive solide nu sunt stipulate in ISO 9001. Standardul va cere numai sa aveti un sistem/proces dedicat masurilor corective si preventive definit in mod oficial. Analiza cauzei radacina, seturile de masuri corective si metodologiile aferente trebuie sa fie dezvoltate sau dobandite si incorporate in sistemul de management. Reprezentarea proceselor, controlul statistic al proceselor (SPC), analiza regresiei si 8D constituie numai cateva exemple ale numeroaselor instrumente si metode disponibile in momentul de fata.
8. Cine detine procesele ISO 9001 si de cat timp vor avea nevoie in fiecare an pentru a deveni certificate?
Dupa cum explicam si mai sus, ISO 9001 nu ar trebui sa fie punctul central al niciunui efort de proiectare si de implementare a sistemelor de management. Obiectivul ar trebui sa fie elaborarea si implementarea unui sistem de management valoros care sa indeplineasca cerintele ISO 9001 de la sine. Prin urmare, daca prima parte a intrebarii este “cine detine sistemul de management?”, atunci raspunsul corect este conducerea companiei, deoarece managerii sunt detinatorii finali ai proceselor (conform teoriilor lui W. Edwards Deming).
Insa pentru a atinge obiectivul conducerii, acela al unei adevarate platforme dedicate sistemului de management, “indivizii de la toate nivelurile organizatiei trebuie sa fie antrenati in procesul de implementare ISO 9001. Ei trebuie sa participe la dezvoltarea si imbunatatirea proceselor pe care le detin sau la care participa. Detinerea proceselor este esentiala. Detinatorii proceselor trebuie sa fie imputerniciti sa preia controlul si sa isi asume responsabilitatea pentru procesele lor. A obtine acest lucru este responsabilitatea conducerii si un element central al metodologiei mele.” (Deming).
Daca sistemul de management bazat pe ISO 9001 a fost dezvoltat pentru beneficiile sale inerente, atunci nu ar trebui sa se acorde prea mult timp mentinerii certificarii. In mod cert exista o nevoie de a investi timp, resurse si bani in proiectarea si implementarea sistemului initial. Insa singura perioada de timp acordata in mod direct mentinerii certificarii ISO 9001 este aceea pe care o petrec reprezentantii manageriali cand se ocupa de inregistrare si de vizitele prilejuite de auditurile de supraveghere.
9. Petrecem atat de mult timp documentand problemele legate de calitate si nu avem destul timp pentru a le rezolva.
In standardul ISO 9001, clauza 5.1 Angajamentul managerial stipuleaza ca:
“Conducerea superioara va aduce dovezi in sprijinul angajamentului sau fata de dezvoltarea si imbunatatirea sistemului de management al calitatii si a imbunatatirii continue a eficacitatii sale:
a. comunicand organizatiei importanta indeplinirii cerintelor clientilor, ca si a cerintelor legale si de reglementare;
b. elaborand o politica a calitatii;
c.garantand ca obiectivele legate de calitate au fost stabilite;
d. efectuand analize manageriale si
e. asigurand disponibilitatea resurselor necesare.”
In plus, clauza 8.5.1 Imbunatatirea continua stipuleaza ca:
“Organizatia isi va imbunatati continuu eficacitatea sistemului de management al calitatii prin intermediul utilizarii politicilor calitatii, obiectivelor legate de calitate, rezultatelor auditurilor, analizei datelor, masurilor corective si preventive si analizelor manageriale.”
Ne referim la aceste doua clauze pentru a sublinia urmatoarele doua idei:
- imbunatatirea poate avea loc numai in cazul in care sistemul de management incorporeaza procesele si elementele care tin de imbunatatire in punctele corespunzatoare si la nivelurile adecvate; si, mai important
- numai conducerea superioara poate incuraja o cultura si mediul propice imbunatatirii continue.
Certificarea ISO 9001 nu garanteaza ca organizatia dvs. obtine imbunatatirea continua, insa poate confirma daca o face. Mai mult decat atat, in cel mai bun caz, consultantii va pot numai instrui, educa, incuraja, sprijini, va pot transfera abilitati si cunostinte si va pot explica unele tehnici si instrumente. In ultima instanta, conducerea superioara este cea care trebuie sa ofere viziunea si resursele necesare imbunatatirii continue a companiei si a sistemului sau de management.
10. Nu pot sa termin nimic la timp pentru ca toata lumea in jurul meu documenteaza procesele – sau nu pot sa obtin ceea ce vreau deoarece asta se plaseaza in afara procesului.
Dupa cum se mentiona mai sus la punctele 5 si 6, un sistem excesiv de birocratic, care stinghereste semnificativ fluxul materialelor si informatiilor, este pur si simplu un sistem prost conceput. Aceasta problema nu se iveste din vina standardului ISO 9001, ci mai degraba din vina unei intepretari defectuoase si a unei puneri in aplicare pe potriva. Cu toate acestea, un oarecare nivel de birocratie bine organizata este un lucru bun. Aceasta ofera beneficii in forma “imbunatatirilor coerentei, eficientei, instruirii, calitatii, rezolvarii de probleme, satisfactiei angajatilor, si reducerilor erorilor, retusurilor, plangerilor clientilor, retururilor si pierderilor”.
In ceea ce priveste operarea “in afara procesului,” nu este realista dezvoltarea unui sistem de management care trebuie sa dea socoteala in mod precis pentru orice intamplare neprevazuta posibila. Acesta nu este scopul lui ISO 9001 si nici al oricarei initiative privind sistemele de management. Scopul unui sistem de management este sa defineasca, sa masoare, sa analizeze, sa imbunatateasca si sa controleze marea majoritate a ceea ce faceti in mod cotidian. Daca, in mod regulat, cerintele clientilor creeaza scenarii care impun abaterea de la “norma,” atunci, prin definitie, acestea nu sunt abateri de la “norma”. In acest caz, sistemul de management trebuie sa fie revizuit sau elaborat pentru a trata si modul in care organizatia se poate ocupa coerent de aceste scenarii unice.