Autoritatile guvernamentale, locale sau nationale, sunt supuse unei presiuni din ce in ce mai puternice la nivel mondial pentru a furniza rezultate care sa conteze pentru public, de multe ori in conditii de lipsa cronica a resurselor. In momentul de fata ele folosesc experienta sectorului privat care utilizeaza standardul ISO 9001 pentru sistemul de management al calitatii. Se doreste furnizarea de servicii eficiente si viablie, vitale pentru vietile milioanelor de oameni de pe intreg globul.
Cozile mari la ridicarea carnetului de conducere, spitale in degradare, scoli aglomerate si cu lipsa de personal calificat, procese electorale dezorganziate, intarzieri in obtinerea rezultatelor votului etc. Va suna familiar? Niciunul dintre noi nu poate ignora realitatea ca sectorul public – in ciuda faptului ca este esential in cadul oricarei societati civilizate – nu are cea mai buna reputatie. Aceasta realitate a fost accentuata in ultimii ani de diminuarea bugetelor publice si de reduceri generalizate legate de serviciile publice. In acelasi timp, oficialii guvernamentali si managerii sunt provocati sa depaseasca lipsa de incredere a publicului in actul guvernamental la toate nivelurile.
Intrebarea este ce se poate face pentru a potenta sectorul public si a diminua imaginea lui negativa? Este clar ca trebuie concepute noi solutii creative. Acesta este drumul pe care oficialii publici trebuie sa porneasca, sa ia responsabilitatea pentru obtinerea unor rezultate care sa conteze pentru public prin implementarea unor servicii eficiente, solide si de caltate.
In opinia lor standardul ISO 9001 reprezinta raspunsul. Renumitul standard de management al calitatii furnizeaza un cadru testat si incercat pentru gestionarea proceselor si activitatilor unei organizatii.
Standardul ISO 9001 poate ajuta autoritatile publice in aceeasi masura in care ajuta si marile corporatii. Standardul asigura controlul managerial al diverselor operatii prin asigurarea indeplinirii obiectivelor cu ajutorul masurilor clare si transparente, punandu-se accentul pe fluxul si vizibilitatea informatiilor pentru management si pe integrarea proceselor pentru furnizarea unor servicii mai bune si cresterea gradului de satisfactie al consumatorului.
Acest lucru presupune ca serviciile publice sa fie gestionate ca niste afaceri? Cu siguranta nu, inseamna doar ca orice entitate care ignora realitatile negative va “iesi din afaceri” la un moment dat – fie ca deruleaza afaceri comerciale sau nu.
Sectorul public din secolul 21 are nevoie de aceeasi “abordare de calitate” ca si sectorul privat. Fie ca activeaza in sectorul public sau privat, fara consumatori sau cu consumatori nesatisfacuti orice organizatie este condamnata la eliminare. Sa abordam problema cu autoritatile locale, cel mai dezbatut subiect actual cu privire la guvernanta. Autoritatile locale sunt principalii furnizori de servicii pentru cetatenii de pe intreg cuprinsul globului iar performanta lor eficienta este vitala pentru vietile milioanelor de oameni.
Care ar trebui sa fie numarul de servicii publice? Cum ar trebui sa fie finantate aceste servicii? Unde ar trebui sa fie operate reduceri si care ar trebui sa fie cuantumul acestora? Un punct de inceput poate fi discutarea modalitatii de implementare a standardului ISO 9001, luarea unor decizii necesare pentru prestarea unor servicii eficiente si de incredere, care sa indeplineasca nevoile si asteptarile consumatorilor.
Acest demers este necesar deoarece, in reproiectarea guvernantei, primul lucru care trebuie facut se refera la imbunatatirea calitatii bunurilor si serviciilor publice, alaturi de gestionarea publica eficienta a acestora. In acest domeniu standardul ISO 18091 poate face diferenta.
Publicat la inceputul anului 2014, ISO 18091 este primul standard ISO conceput pentru sectorul public care ofera orientari pentru implementarea standardului ISO 9001 la nivelul autoritatilor locale. Detinand un sistem de management al calitati solid, autoritatile locale se pot concentra pe satisfacerea nevoilor si asteptarilor comunitatii.
Standardul prezinta actiunile esentiale care trebuie luate de autoritatile locale, organizarea acestora intr-o maniera coerenta si orientarea catre imbunatatirea continua, atunci cand este posibil.
Printre obiectivele standardului ISO 18091 amintim:
• Imputernicirea deopotriva a cetatenilor si a autoritatilor guvernamentale
• Asigurarea pe langa eficienta si a legitimitatii
• Furnizarea unui limbaj comun intre politicieni si tehnicieni, asigurarea comparativitatii intre tari si alte organe locale de conducere
• Servirea populatiei locale prin activarea politica a actiunilor care sunt indispensabile din punct de vedere tehnic
• Crearea unui instrument util pentru obiectivele mileniului formulate de ONU si pentru obiectivele legate de o lume sustenabila si orase inteligente
• Accentuarea fiabilitatatii
In opinia domnului Carlor Gadsden, presedinte al grupului ISO/TC 176 care a dezvoltat standardul, “ISO 18091 reprezinta un instrument excelent pentru ca autoritatile locale sa reasigure cetatenii ca nevoile si asteptarile lor sunt intelese deplin si indeplinite la un nivel consistent si intr-o maniera rapida.”
Prin intarirea integritatii in guvernanta locala se pot crea autoritati regionale si nationale mai solide si se pot sprijini eforturile internationale
Orase inteligente si sustenabile
Autoritatile locale mai au un rol important in crearea unor comunitati sustenabile unde calitatea, preturile si consistenta serviciilor publice promoveaza prosperitatea economica sustenabila si justitia sociala. In realitate autoritatile locale de azi pot oferi stabilitate si promova o buna guvernanta si stabilitate chiar cand aceste aspecte nu exista la nivel regional sau national. Sa luam spre exemplu orasele sustenabile. O multitudine de proiecte – incluzand Microsoft CityNext – se intrec in cresterea utilizarii eficiente a utilizarii resurselor si a calitatii vietii propriilor cetateni, intr-un efort de a pune bazele unor orase mai sanatoase, mai verzi si mai prospere in viitor.
Erick Stephens, director general tehnologie pentru sectorul public Microsoft, priveste ISO 18091 ca un beneficiu enorm pentru orasele sustenabile. “ISO 18091 ofera oricarui oras, indiferent de marime si tip, o viziune holistica a adevaratelor aspecte legate de imbunatatirea continua. Impreuna cu initiativa CityNext, tandemul formeaza o combunatie extrem de puternica pe care orasele o pot adopta pentru a deveni cu adevarat “inteligente” si, in esenta, mai sustenabile.”
Cu un ritm de crestere fara precedent, orasele reprezinta centre culturale si economice care mobilizeaza economiile globale si schimbarile climatice. Orasele de azi se confrunta cu provocari fara precedent, incluzand urbanizarea rapida, modernizare si presiuni economice generate de austeritate. Microsoft CityNext si ISO 18091 ajuta orasele sa faca un pas in noua era a inovatiei care include combinatia potrivita a politicilor publice si a tehnologiilor – tehnologia cloud, echipamentele mobile, analiza datelor si retelele sociale – permitand oraselor sa aiba o prioritate in abordarea problematicii cetatenilor si un impact fara precedent.
Alegeri libere si corecte
In aceasta sectiune abordam cel de al treilea aspect pe care cetatenii democratiilor avansate il pretuiesc: alegerile corecte si libere. Nu putem neglija faptul ca, intr-o serie de tari, exista o neglijenta clara a procesului electoral – pilonul oricarei democratii. Cu toate acestea exista modalitati mai bune sau mai putin bune care sa abordeze aceste realitati care implica luarea in discutie a specificatiei tehnice ISO/TS 17582 si managementul calitatii organismelor electorale.
Domnul Tyler Finn, din partea “Organization of American States”, crede ca noua specificatie tehnica ISO aplica sistemul de management al calitatii ISO 9001, testat de-a lungul timpului, contextului specific electoral: “ISO/TS 17582 creaza cadrul pentru un sistem de management al calitatii care ajuta organismele electorale sa ofere servicii electorale mai transparente si de incredere.”
Specificatia tehnica nou publicata ISO/TS 17582 este importanta pentru organismele electorale pentru ca are ca obiectiv construirea increderii in alegeri prin intermediul unei transparente crescute si prin planificarea si eficientizarea proceselor electorale, fundamentale oricarui eveniment electoral:
• Inregistrarea votantilor
• Inregistrarea organizatiilor politice si a candidatilor
• Logistica electorala
• Repartizarea voturilor
• Numararea voturilor si publicarea rezultatelor
• Educatia electorala
• Supravegherea financiara a campaniilor electorale
• Rezolvarea disputelor electorale
In aceasta directie, ISO/TS 17582 va prezenta un interes deosebit pentru organizatiile electorale din cadrul deomocratiilor in formare unde instituirea increderii in sistemul electoral poate determina succesul oricaror alegeri. Organziatia amaericana a fost catalizatorul pentru crearea unui standard electoral international certificabil. Noua specificatie tehnica, dezvoltata in legatura cu un grup de autoritati electorale regionale, pune organizatiile in avanarda eforturilor crearii unei capacitati institutionale si promovarii profesionalismului autoritatilor electorale.
Organismele electorale care aleg sa adopte standardul beneficiaza de calitatile acestuia in mai multe moduri. ISO/TS 17582 promoveaza un inalt nivel de organizare, eficienta si gestionare de-a lungul intregului ciclu electoral. Specificatia tehnica furnizeaza, de asemenea, o structura flexiblia care sa permita imbunatatirea continua a organismelor electorale in vederea posibilitatii crearii unui raspuns adecvat la diversele provocari prezentate de administratia electorala. Mai mult, prin adoptarea ISO/TS 17582, organismul electoral declara public angajamentul fata de procesele electorale transparente, in consecinta contribuind la cresterea increderii publice in serviciile electorale.
Mai jos prezentam o serie de beneficii cunoscute de organismele electorale care au implementat standardele ISO, de pe intreg globul:
• Sprijin in derularea unor procese electorale transparente si credibile
Comitetul electoral national din Peru a ajuns la concluzia ca “ISO/TS 17582 reprezinta un angajament hotarat in realizarea unei imbunatatiri permananente a proceselor. Obiectivul este de a realiza o mai mare calitate a serviciilor electorale iar aprecierea din partea cetatenilor a justificat eforturile facute in acest sens.”
• Asigurarea obiectivitatii rezultatelor electorale
In conformitate cu o autoritate guvernamentala ruseasca care a implementat programul de calitate, “aplicarea ISO/TS 17582 in cadrul organismelor electorale rusesti va duce la imbunatatirea semnificativa a gradului public de acceptare si la crsterea increderii in rezultatele electorale. Acesta este un aspect important al stabilitatii politice in Rusia.” De asemenea, exista o multitudine de opinii care considera ca implementarea ISO/TS 17582 va conduce la o reducere substantiala a numarului de dispute electorale.
• Intarirea democratiei
Implementarea unui sistem de management al calitatii in concordanta cu ISO/TS 17582 este vital. Este opinia unei alte autoritati publice, de data acesta din Ecuador. Consiliul electoral national este hotarat sa-si orienteze eforturile catre implementarea unui sistem care sa asigure servicii electorale echitabile, participative, egalitare, interculturale, libere si democratice. Alegand calitatea drept model pentru structura servicilor publice se pune baza unui element fundamental pentru imbunatatirea continua a instituiei.
Dincolo de calitate
Este necesara reproiecatarea si repozitionarea completa a guvernului.
ISO 9001 reprezinta de departe cel mai reprezentativ cadru pentru calitate la nivel mondial, fiind utilizat in mod curent de peste 1,5 milioane de organizatii din 191 de tari. Numerele prezentate sunt impresionante, reprezentand si motive pentru care sectorul public ar trebui sa fie mai atent si sa traga invatamintele necesare.
Certificarea nu este necesara pentru a atinge obiectivele guvernamentale legate de transparenta, capacitate rapida de raspuns si responsabilitate. Si nu poate fi privita ca un raspuns complet la toate aspectele legate de prestarea de servcii publice. Pentru ca autoritatile, dincolo de asigurarea serviciilor in parametri necesari, trebuie sa privesca dincolo de conformitate pentru a mentine credibilitatea si cele mai inalte standarde.
Regandirea calitatii la nivel guvernamental va ajuta, insa nu va reusi sa faca guvernele competitive pentru secolul 21. In vederea acestui deziderat este necesara o reproiectare din temelii si o repozitionare a guvernelor, pentru a fi potrivite provocarilor noului secol – spre exemplu prin oferirea oficialilor guvernamentali de instrumente, flexibilitate si resurse in vederea crearii unui for de conducere orientat spre rezultate si post birocratic. Pe drept cuvant o sarcina enorma. (ISO)